Customer relationship management (CRM) संभावित और मौजूदा ग्राहकों के साथ हर बातचीत को एक ही जगह दर्ज करने और व्यवस्थित करने का अभ्यास है। यह शब्द इसके लिए इस्तेमाल होने वाले सॉफ्टवेयर को भी दर्शाता है। एक CRM संपर्क, डील के चरण, नोट्स, और अगले कदम सहेजता है, ताकि किसी व्यक्ति के जाने पर भी रिश्ते का इतिहास बना रहे।
व्यवहार में एक CRM उन डील्स की सूची होती है जो चरणों से गुज़रती हैं: नई लीड, संपर्क किया गया, डेमो बुक हुआ, ऑफर भेजा गया, जीता या हारा। हर डील का एक मूल्य, एक मालिक, और एक तारीख होती है। यह ढांचा उन सवालों के जवाब देता है जो एक साधारण स्प्रेडशीट नहीं दे सकती: कितने ऑफर खुले हैं, कौन से शांत पड़ गए हैं, और इस महीने तुम क्या बंद होने की उम्मीद कर सकते हो।
एक छोटा उदाहरण। तुम्हारे पास कुल 120,000 यूरो की 40 खुली डील्स हैं। ऐतिहासिक रूप से, ऑफर चरण की 25 प्रतिशत डील्स बंद होती हैं। अगर 40 में से 16 डील्स ऑफर चरण में हैं और औसतन 3,000 यूरो की हैं, तो उस चरण से भारित अपेक्षा 16 गुणा 3,000 गुणा 0.25 है, यानी 12,000 यूरो। दर्ज चरणों के बिना तुम सिर्फ अंदाज़ा लगा रहे होते।
संस्थापक अक्सर CRM बहुत जल्दी खरीद लेते हैं या बहुत देर से भरते हैं। 20 से कम संपर्कों के साथ, एक साझा स्प्रेडशीट काम कर जाती है। जिस पल दो लोग एक ही ग्राहक को छूते हैं, या तुम कोई फॉलो अप भूल जाते हो, CRM अपनी लागत वसूल कर लेता है। दूसरी गलती है इसे एक भंडारण बॉक्स की तरह मानना। CRM तभी मदद करता है जब हर डील का एक तारीख वाला अगला कदम हो। बिना तारीख वाली डील्स ही वे होती हैं जो भुला दी जाती हैं।
CRM को ईमेल मार्केटिंग टूल के साथ मत मिलाओ। मार्केटिंग टूल एक साथ कई लोगों को संदेश भेजते हैं। CRM व्यक्तिगत रिश्तों को और जो वादा किया गया था उसे ट्रैक करता है। कुछ उत्पाद दोनों काम करते हैं, लेकिन काम अलग हैं। अगर तुम्हारी योजना परिचालन उपकरणों के तहत एक CRM सूचीबद्ध करती है, तो प्रति यूज़र मासिक लागत और डेटा को साफ रखने के लिए ज़रूरी घंटे शामिल करो।
