स्विचिंग लागत वह सब कुछ है जो एक ग्राहक को आपके प्रोडक्ट से किसी दूसरे प्रोडक्ट पर जाने के लिए छोड़ना पड़ता है: पैसा, समय, फिर से प्रशिक्षण, खोया हुआ डेटा और जोखिम। यही वजह है कि ग्राहक ऐसे प्रोडक्ट के साथ भी बने रहते हैं जिसे वे केवल ठीकठाक मानते हैं। आप इंटीग्रेशन, सहेजे गए इतिहास और लंबी अवधि के कॉन्ट्रैक्ट के जरिए इसे बढ़ाते हैं।
स्विचिंग लागत जानने के लिए किसी ग्राहक से पूछें कि जिस दिन वे कैंसिल करेंगे, उस दिन क्या होगा। जवाब में आमतौर पर वह काम शामिल होता है जो कोई नहीं करना चाहता: डेटा एक्सपोर्ट करना, नया सॉफ्टवेयर सीखना, स्टाफ को फिर से प्रशिक्षित करना, कॉन्ट्रैक्ट पर फिर से बातचीत करना, और यह जोखिम स्वीकार करना कि नया विकल्प और खराब हो सकता है।
एक उदाहरण। एक रेस्टोरेंट आपका पॉइंट ऑफ सेल सिस्टम इस्तेमाल करता है। किसी प्रतिस्पर्धी के पास जाने का मतलब है 2,400 यूरो का नया हार्डवेयर और 12 स्टाफ के लिए प्रशिक्षण, हर एक के लिए दो घंटे, 18 यूरो प्रति घंटे की दर से, यानी 432 यूरो। कुल राशि 2,832 यूरो है, साथ ही बदलाव के दौरान दो धीमे दिन भी। एक प्रतिस्पर्धी जो रेस्टोरेंट को हर महीने 30 यूरो बचाता है, उसे स्विच का खर्च वसूलने में 2,832 को 30 से भाग देने पर लगभग 94 महीने लगेंगे। यह लगभग आठ साल है, और रेस्टोरेंट टिका रहता है।
संस्थापक आमतौर पर इसे केवल एक तरफ से देखते हैं। वे साइन अप करना आसान बनाने में मेहनत करते हैं, लेकिन ऐसा कुछ नहीं बनाते जो छोड़ना महंगा बना दे। इंटीग्रेशन, सहेजा गया इतिहास, सेव किए गए टेम्पलेट और टीम अकाउंट, ये सब समय के साथ वजन जोड़ते हैं, और हर एक वैसे भी एक सामान्य फीचर है जो ग्राहक चाहते हैं।
एक सीमा जानना जरूरी है। स्विचिंग लागत दोनों तरफ काम करती है: जो घर्षण आपके ग्राहकों को रोके रखता है, वही आपके प्रतिस्पर्धी के ग्राहकों को भी आपसे दूर रखता है। यदि आपके बाजार में सब पहले से ही किसी प्रतिस्पर्धी सिस्टम पर चल रहे हैं, तो आपकी अधिग्रहण लागत में उनकी स्विचिंग लागत चुकाना भी शामिल होगा, चाहे माइग्रेशन में मदद के जरिए हो, मुफ्त महीनों के जरिए हो, या उनके लिए सेटअप कर देने के जरिए।
ऊंची स्विचिंग लागत सुधार रोकने की वजह नहीं है। जो ग्राहक इसलिए टिके रहते हैं क्योंकि छोड़ना तकलीफदेह है, वे उसी पल चले जाएंगे जब यह तकलीफदेह होना बंद हो जाएगा।
