संपर्क बिंदु वह कोई भी क्षण है जब कोई व्यक्ति आपके व्यवसाय के संपर्क में आता है: एक विज्ञापन, एक सर्च रिजल्ट, आपकी वेबसाइट, एक पैकेज, एक इनवॉइस, एक सपोर्ट रिप्लाई, एक रिव्यू। संपर्क बिंदु खरीद से पहले, उसके दौरान और उसके बाद होते हैं। मिलकर ये कस्टमर जर्नी बनाते हैं और तय करते हैं कि कोई खरीदेगा और वापस आएगा या नहीं।
इन्हें मैप करने के लिए चरणों को क्रम में लिखें और चिन्हित करें कि हर एक का जिम्मेदार कौन है। एक ऑनलाइन शॉप के लिए: विज्ञापन, लैंडिंग पेज, प्रोडक्ट पेज, कार्ट, चेकआउट, कन्फर्मेशन ईमेल, शिपिंग नोटिस, पैकेज आगमन, पहला उपयोग, सपोर्ट संपर्क, रिव्यू रिक्वेस्ट। यह 11 संपर्क बिंदु हैं, और अधिकांश संस्थापकों ने इनमें से केवल तीन को ही डिजाइन किया होता है।
जिनका कोई जिम्मेदार नहीं होता, वे सबसे ज्यादा नुकसान पहुंचाते हैं। एक अच्छी वेबसाइट वाली शॉप, जिसका शिपिंग पार्टनर नौ दिनों में डिलीवर करता है, उस कदम पर ग्राहक खो देती है जिसे टीम में कोई नहीं मापता। देखें कि लोग कहां छोड़कर जाते हैं। अगर 1,000 विज़िटर कार्ट तक पहुंचते हैं और 620 चेकआउट पूरा करते हैं, तो जो 380 छोड़ जाते हैं, वे आपको उस एक संपर्क बिंदु के बारे में कुछ बता रहे हैं: कोई अनपेक्षित शिपिंग लागत, जबरन अकाउंट बनवाना, या कोई भुगतान तरीका जो मौजूद ही नहीं है।
संपर्क बिंदुओं को वॉल्यूम और विफलता की लागत के आधार पर रैंक करें। कन्फर्मेशन ईमेल 100 प्रतिशत खरीदारों द्वारा देखा जाता है और इसे बेहतर बनाने में एक घंटा लगता है। एक इवेंट में बांटा गया ब्रोशर 200 लोगों तक पहुंचता है। पहले वाले को सुधारें।
दो आम गलतियां। संस्थापक केवल मार्केटिंग चैनलों को गिनते हैं और भूल जाते हैं कि इनवॉइस, पैकेजिंग और कैंसिलेशन फ्लो भी संपर्क बिंदु हैं। एक मुश्किल कैंसिलेशन प्रक्रिया ऐसे सार्वजनिक रिव्यू पैदा करती है जिनकी लागत बचाए गए सब्सक्रिप्शन से कहीं ज्यादा होती है। दूसरी, संस्थापक हर जगह मौजूद रहने की कोशिश करते हैं। अच्छी तरह किए गए पांच संपर्क बिंदु, खराब तरीके से किए गए पंद्रह से बेहतर होते हैं, क्योंकि निरंतरता ही वह चीज है जो लोगों को याद रहती है। वे संपर्क बिंदु चुनें जिनसे आपके ग्राहक वास्तव में गुजरते हैं, और लिख लें कि हर एक पर क्या होना चाहिए।
