Retensi pelanggan mengukur berapa banyak pelanggan Anda yang sudah ada tetap membeli dari Anda selama periode tertentu. Anda menyatakannya sebagai persentase: pelanggan yang masih aktif di akhir periode, dibagi dengan pelanggan yang Anda miliki di awal, tanpa memasukkan pelanggan baru. Retensi yang tinggi berarti tekanan yang lebih kecil untuk mendapatkan pengganti.
Anda menghitung retensi dalam jangka waktu tertentu, biasanya satu bulan atau satu tahun. Ambil pelanggan yang Anda miliki di hari pertama, lalu hitung berapa banyak yang masih membayar di hari terakhir. Pelanggan baru yang didapat selama periode itu tidak dimasukkan dalam perhitungan, karena mencampurkannya menyembunyikan kerugian yang sebenarnya.
Contoh. Anda memulai Januari dengan 400 pelanggan. Selama bulan itu, 40 berhenti berlangganan dan 60 pelanggan baru mendaftar. Retention rate Anda adalah 360 dibagi 400, yaitu 90 persen. Churn rate Anda adalah 10 persen sisanya. Anda mengakhiri bulan itu dengan 420 pelanggan, tetapi angka pertumbuhan itu tidak mengatakan apa pun tentang apakah produk Anda mampu mempertahankan orang.
Dua kesalahan sering muncul. Pertama adalah memasukkan 60 pelanggan baru itu ke dalam pembilang, yang menghasilkan 420 dibagi 400 dan rate yang tidak masuk akal di atas 100 persen. Revenue retention bisa melewati 100 persen saat pelanggan yang sudah ada melakukan upgrade, tetapi customer retention tidak bisa. Kesalahan kedua adalah menyebutkan retention rate tanpa jangka waktu. Sembilan puluh persen per bulan dan sembilan puluh persen per tahun sangat berbeda: pada retensi bulanan 90 persen, Anda hanya mempertahankan sekitar 28 persen dari sebuah kelompok setelah dua belas bulan, karena 0,9 pangkat dua belas kira-kira 0,28.
Retensi menggerakkan angka-angka Anda yang lain. Jika pelanggan bertahan rata-rata 10 bulan alih-alih 5 bulan, setiap pelanggan bernilai dua kali lipat, dan Anda mampu membayar dua kali lipat untuk mendapatkan satu pelanggan.
