Onboarding adalah fase awal yang terstruktur setelah seseorang bergabung dengan Anda: pelanggan baru yang mulai menggunakan produk Anda, atau karyawan baru yang mulai bekerja. Ini mencakup langkah-langkah dari pendaftaran hingga mencapai hasil nyata pertama. Onboarding yang baik diukur, bukan diimprovisasi.
Onboarding pelanggan diukur dengan time to first value: berapa lama waktu yang dibutuhkan hingga pengguna mendapatkan hasil yang mereka cari saat mendaftar. Lacak funnel sederhana dengan angka.
Contoh. Dalam satu bulan Anda mendapat 1.000 pendaftaran. 400 menyelesaikan setup, dan 220 di antaranya mencapai hasil nyata pertama, misalnya invoice pertama yang terkirim. Activation rate Anda adalah 22 persen. Anda melihat formulir setup dan menemukan 12 kolom wajib. Anda menguranginya menjadi 5 dan memindahkan sisanya ke dalam produk. Sekarang 600 menyelesaikan setup. Dengan tingkat konversi yang sama sebesar 55 persen dari setup ke hasil pertama, 330 pengguna teraktivasi, bukan 220. Anda mendapat 110 pengguna teraktivasi tambahan per bulan tanpa mengeluarkan lebih banyak biaya iklan.
Onboarding karyawan mengikuti logika yang sama dengan milestone yang berbeda. Siapkan laptop, akun, dan rencana minggu pertama tertulis sebelum tanggal mulai. Tunjuk satu orang kontak untuk pertanyaan. Definisikan apa arti produktif pada hari ke-30, 60, dan 90, lalu tuliskan. Seorang salesperson baru mungkin menyimak panggilan penjualan di minggu pertama, menjalankan lima panggilan sendiri pada hari ke-30, dan menutup transaksi pertama pada hari ke-90.
Kesalahannya adalah menyamakan onboarding dengan pesan selamat datang dan tur produk. Tur menjelaskan tombol-tombol. Onboarding memberikan hasil. Jika seorang pengguna sudah mengklik sebelas tooltip dan masih belum mengirim invoice, onboarding Anda belum berhasil. Tanyakan kepada pengguna baru setelah dua minggu apa yang hampir membuat mereka berhenti, tuliskan jawabannya, dan perbaiki yang paling sering muncul sebelum Anda membeli lebih banyak traffic.
