Switching costs adalah semua hal yang harus dikorbankan pelanggan untuk berpindah dari produk Anda ke produk lain: uang, waktu, pelatihan ulang, data yang hilang, dan risiko. Inilah alasan pelanggan tetap bertahan pada produk yang hanya mereka nilai cukup baik. Anda meningkatkan switching costs dengan integrasi, riwayat tersimpan, dan kontrak jangka panjang.
Anda menemukan switching costs dengan bertanya kepada pelanggan apa yang akan terjadi pada hari mereka berhenti berlangganan. Jawabannya biasanya mencakup pekerjaan yang tidak ingin dilakukan siapa pun: mengekspor data, mempelajari perangkat lunak baru, melatih ulang staf, menegosiasikan ulang kontrak, dan menerima risiko bahwa pilihan baru itu lebih buruk.
Contoh. Sebuah restoran menjalankan sistem point-of-sale Anda. Berpindah ke pesaing berarti perangkat keras baru seharga 2.400 euro dan pelatihan untuk 12 staf, masing-masing dua jam dengan tarif 18 euro per jam, yaitu 432 euro. Totalnya 2.832 euro, ditambah dua hari yang lambat selama masa transisi. Pesaing yang menghemat 30 euro sebulan bagi restoran itu membutuhkan 2.832 dibagi 30, sekitar 94 bulan, sebelum peralihan itu terbayar. Itu hampir delapan tahun, dan restoran tersebut tetap bertahan.
Founder biasanya hanya memikirkan hal ini dari satu sisi. Mereka bekerja keras membuat pendaftaran menjadi mudah, tetapi tidak membangun apa pun yang membuat kepergian pelanggan menjadi mahal. Integrasi, riwayat tersimpan, template yang disimpan, dan akun tim, semuanya menambah bobot seiring waktu, dan masing-masing adalah fitur biasa yang memang diinginkan pelanggan.
Ada batasan yang perlu diketahui. Switching costs bekerja dua arah: friksi yang sama yang mempertahankan pelanggan Anda juga menjauhkan pelanggan pesaing Anda dari Anda. Jika semua orang di pasar Anda sudah menggunakan sistem pesaing, biaya akuisisi Anda mencakup pelunasan switching cost mereka melalui bantuan migrasi, bulan gratis, atau instalasi yang dikerjakan untuk mereka.
Switching costs yang tinggi bukan alasan untuk berhenti melakukan perbaikan. Pelanggan yang bertahan karena kepergian terasa menyakitkan akan pergi begitu rasa sakit itu hilang.
