Touchpoint adalah setiap momen ketika seseorang bersentuhan dengan bisnis Anda: iklan, hasil pencarian, situs web Anda, paket, invoice, balasan dukungan, ulasan. Touchpoint terjadi sebelum, selama, dan setelah pembelian. Bersama-sama, semuanya membentuk customer journey dan menentukan apakah seseorang membeli dan kembali lagi.
Petakan dengan menuliskan langkah-langkahnya secara berurutan dan menandai siapa yang bertanggung jawab atas masing-masing. Untuk toko online: iklan, landing page, halaman produk, keranjang, checkout, email konfirmasi, pemberitahuan pengiriman, kedatangan paket, penggunaan pertama, kontak dukungan, permintaan ulasan. Itu 11 touchpoint, dan sebagian besar founder baru merancang tiga di antaranya.
Touchpoint yang tidak punya penanggung jawab menyebabkan kerusakan paling besar. Sebuah toko dengan situs web yang bagus tetapi mitra pengiriman yang mengantar dalam sembilan hari kehilangan pelanggan pada satu langkah yang tidak diukur oleh siapa pun di tim. Perhatikan di mana orang berhenti melanjutkan. Jika 1.000 pengunjung mencapai keranjang dan 620 menyelesaikan checkout, 380 orang yang pergi sedang memberi tahu Anda sesuatu tentang touchpoint tunggal itu: biaya pengiriman yang mengejutkan, keharusan membuat akun, atau metode pembayaran yang tidak tersedia.
Urutkan touchpoint berdasarkan volume dan biaya kegagalannya. Email konfirmasi dilihat oleh 100 persen pembeli dan hanya butuh satu jam untuk diperbaiki. Sebuah brosur yang dibagikan di satu acara menjangkau 200 orang. Perbaiki yang pertama.
Dua kesalahan umum. Founder hanya menghitung saluran pemasaran dan lupa bahwa invoice, kemasan, dan alur pembatalan juga merupakan touchpoint. Proses pembatalan yang sulit menghasilkan ulasan publik yang biayanya lebih besar daripada langganan yang dipertahankan. Kedua, founder mencoba hadir di mana-mana. Lima touchpoint yang dikerjakan dengan baik mengalahkan lima belas yang dikerjakan asal-asalan, karena konsistensi adalah yang diingat orang. Pilih touchpoint yang benar-benar dilalui pelanggan Anda, dan tuliskan apa yang seharusnya terjadi pada masing-masing.
