Il customer relationship management (CRM) è la pratica di registrare e organizzare in un unico posto ogni interazione con prospect e clienti. Il termine indica anche il software usato a questo scopo. Un CRM conserva contatti, fasi delle trattative, note e prossime azioni, così la storia di una relazione sopravvive quando una persona lascia l'azienda.
In pratica un CRM è un elenco di trattative che avanzano attraverso delle fasi: nuovo lead, contattato, demo fissata, offerta inviata, vinta o persa. Ogni trattativa porta con sé un valore, un responsabile e una data. Questa struttura risponde a domande a cui un semplice foglio di calcolo non può rispondere: quante offerte sono aperte, quali si sono bloccate, e cosa puoi aspettarti di chiudere questo mese.
Un breve esempio. Hai 40 trattative aperte per un valore totale di 120.000 euro. Storicamente, il 25 percento delle trattative in fase di offerta si chiude. Se 16 delle 40 trattative sono in fase di offerta con una media di 3.000 euro, l'aspettativa ponderata da quella fase è 16 per 3.000 per 0,25, cioè 12.000 euro. Senza fasi registrate staresti solo indovinando.
I founder spesso acquistano un CRM troppo presto oppure lo popolano troppo tardi. Con meno di 20 contatti, un foglio di calcolo condiviso funziona bene. Nel momento in cui due persone gestiscono lo stesso cliente, o dimentichi un follow-up, un CRM ripaga il suo costo. Il secondo errore è trattarlo come un contenitore di archiviazione. Un CRM aiuta solo se ogni trattativa ha una prossima azione con una data. Le trattative senza una data sono quelle che vengono dimenticate.
Non confondere un CRM con uno strumento di email marketing. Gli strumenti di marketing inviano messaggi a molte persone contemporaneamente. Un CRM tiene traccia delle relazioni individuali e di ciò che è stato promesso. Alcuni prodotti fanno entrambe le cose, ma i compiti sono diversi. Se il tuo piano elenca un CRM tra gli strumenti operativi, includi il costo mensile per utente e le ore necessarie per mantenere i dati puliti.
