La customer retention misura quanti dei tuoi clienti esistenti continuano a comprare da te in un periodo definito. La esprimi come percentuale: i clienti ancora attivi alla fine del periodo, divisi per i clienti che avevi all'inizio, escludendo quelli nuovi. Una retention alta significa meno pressione per trovare clienti sostitutivi.
Calcoli la retention su un intervallo fisso, di solito un mese o un anno. Prendi i clienti che avevi il primo giorno, poi conta quanti pagano ancora l'ultimo giorno. I nuovi clienti acquisiti durante il periodo restano fuori dal calcolo, perché includerli nasconde le perdite.
Un esempio. Inizi gennaio con 400 abbonati. Durante il mese 40 cancellano e 60 nuovi si iscrivono. Il tuo tasso di retention è 360 diviso 400, cioè il 90 percento. Il tuo tasso di churn è l'altro 10 percento. Chiudi il mese con 420 clienti, ma quel numero di crescita non dice nulla sul fatto che il prodotto trattenga le persone.
Due errori ricorrono spesso. Il primo è contare i 60 nuovi abbonati al numeratore, il che produce 420 diviso 400 e un tasso senza senso sopra il 100 percento. La revenue retention può superare il 100 percento quando i clienti esistenti fanno upgrade, ma la customer retention no. Il secondo errore è citare un tasso di retention senza un intervallo temporale. Novanta percento al mese e novanta percento all'anno sono cose molto diverse: al 90 percento mensile, mantieni circa il 28 percento di un gruppo dopo dodici mesi, perché 0,9 elevato alla dodicesima è circa 0,28.
La retention guida i tuoi altri numeri. Se i clienti restano in media 10 mesi invece di 5, ogni cliente vale il doppio, e puoi permetterti di pagare il doppio per acquisirne uno.
