Un effetto lock-in esiste quando passare a un concorrente costa al cliente denaro, tempo o dati, così resta anche quando appare un'offerta migliore. Il costo può essere un contratto, un formato di file proprietario, una storia accumulata, la formazione del personale, o hardware che funziona solo con il tuo sistema. Il lock-in aumenta la retention e indebolisce la pressione sui prezzi.
Un esempio mostra perché i clienti restano. Un'azienda usa il tuo software di contabilità da cinque anni. Un concorrente costa 10 euro al mese in meno, un risparmio di 120 euro all'anno. Migrare significa esportare i record, rimappare i conti, verificare i saldi e riformare due dipendenti: diciamo 40 ore di lavoro a 50 euro l'ora, quindi 2.000 euro. Con un risparmio annuo di 120 euro, il cambio si ripaga dopo quasi 17 anni. Nessuno cambia con questi numeri.
Il lock-in si presenta in alcune forme: contrattuale, tramite durate minime e periodi di preavviso; tecnico, tramite formati, hardware e integrazioni; sui dati, tramite anni di storico che vivono nel tuo sistema; e formativo, tramite il personale che conosce il flusso di lavoro. Il tipo più forte cresce da solo più a lungo qualcuno resta cliente.
C'è una linea tra il lock-in che nasce dal valore e quello che nasce dall'ostruzione. Rendere impossibile l'esportazione, nascondere il pulsante di cancellazione o far pagare una tariffa per recuperare i propri dati crea clienti che se ne vanno alla prima occasione e raccontano il perché. Nell'UE, le persone hanno anche il diritto legale di ricevere i propri dati personali in un formato comune e leggibile da una macchina, quindi una funzione di esportazione non è opzionale.
Costruisci invece la versione utile: integrazioni con strumenti che il cliente già usa, uno storico che diventa più prezioso nel tempo, impostazioni e modelli salvati. Ognuno di questi eleva il costo dell'abbandono senza penalizzare nessuno.
Guarda l'effetto anche dall'altro lato. Se costruisci la tua azienda su un unico fornitore di pagamenti, un unico marketplace o un unico canale pubblicitario, sei tu la parte in lock-in.
Il lock-in compare nei business plan generati come uno dei pattern valutati.
