L'onboarding è la fase iniziale strutturata dopo che qualcuno si unisce a te: un nuovo cliente che inizia a usare il tuo prodotto, o un nuovo dipendente che inizia il lavoro. Copre i passaggi dall'iscrizione al raggiungimento del primo risultato reale. Un buon onboarding è misurato, non improvvisato.
L'onboarding dei clienti si misura con il time to first value: quanto tempo passa prima che l'utente ottenga il risultato per cui si è iscritto. Tieni traccia di un semplice funnel con dei numeri.
Un esempio. In un mese ottieni 1.000 iscrizioni. 400 completano la configurazione, e 220 di questi raggiungono il primo risultato reale, ad esempio l'invio di una prima fattura. Il tuo tasso di attivazione è del 22 percento. Guardi il modulo di configurazione e trovi 12 campi obbligatori. Lo riduci a 5 e sposti il resto nel prodotto. Ora 600 completano la configurazione. Con lo stesso tasso di conversione del 55 percento dalla configurazione al primo risultato, si attivano 330 utenti invece di 220. Hai guadagnato 110 utenti attivati al mese senza spendere di più in pubblicità.
L'onboarding dei dipendenti segue la stessa logica con traguardi diversi. Prepara il portatile, gli account e un piano scritto per la prima settimana prima della data di inizio. Indica una persona di riferimento per le domande. Definisci cosa significa produttivo al giorno 30, 60 e 90, e scrivilo. Un nuovo venditore potrebbe osservare chiamate nella prima settimana, condurre cinque chiamate da solo entro il giorno 30, e chiudere un primo accordo entro il giorno 90.
L'errore è confondere l'onboarding con un messaggio di benvenuto e un tour del prodotto. Un tour spiega i pulsanti. L'onboarding produce un risultato. Se un utente ha cliccato su undici tooltip e non ha ancora inviato una fattura, il tuo onboarding non ha funzionato. Chiedi ai nuovi utenti dopo due settimane cosa li ha quasi fatti fermare, scrivi le risposte, e correggi quella più frequente prima di comprare altro traffico.
