I costi di switching sono tutto ciò a cui un cliente deve rinunciare per passare dal tuo prodotto a un altro: denaro, tempo, riqualificazione, dati persi e rischio. Sono la ragione per cui i clienti restano con un prodotto che valutano solo come adeguato. Li alzi con integrazioni, storico salvato, e contratti a lungo termine.
Trovi i costi di switching chiedendo a un cliente cosa succederebbe il giorno in cui cancella. La risposta di solito include lavoro che nessuno vuole fare: esportare dati, imparare un nuovo software, riformare il personale, rinegoziare un contratto, e accettare il rischio che la nuova opzione sia peggiore.
Un esempio. Un ristorante usa il tuo sistema di cassa. Passare a un concorrente significa nuovo hardware a 2.400 euro e formazione per 12 dipendenti, due ore ciascuno a 18 euro l'ora, ovvero 432 euro. Il totale è 2.832 euro, più due giorni lenti durante il cambio. Un rivale che fa risparmiare al ristorante 30 euro al mese richiede 2.832 diviso 30, quindi circa 94 mesi, prima che il cambio si ripaghi. Sono quasi otto anni, e il ristorante resta.
I founder di solito pensano a questo da un solo lato. Lavorano duro per rendere facile l'iscrizione, poi non costruiscono nulla che renda costoso andarsene. Integrazioni, storico salvato, modelli salvati, e account di team aggiungono tutti peso nel tempo, e ognuno di questi è una funzionalità normale che i clienti vogliono comunque.
C'è un limite che vale la pena conoscere. I costi di switching tagliano in entrambe le direzioni: lo stesso attrito che trattiene i tuoi clienti tiene anche lontani da te i clienti dei tuoi concorrenti. Se tutti nel tuo mercato usano già un sistema concorrente, il tuo costo di acquisizione include il dover ripagare il loro costo di switching tramite aiuto nella migrazione, mesi gratuiti, o configurazione fatta per loro.
Costi di switching alti non sono una ragione per smettere di migliorare. I clienti che restano perché andarsene fa male se ne andranno nel momento in cui smette di far male.
