Un touchpoint è qualsiasi momento in cui una persona entra in contatto con la tua azienda: un annuncio, un risultato di ricerca, il tuo sito, un pacco, una fattura, una risposta del supporto, una recensione. I touchpoint avvengono prima, durante e dopo un acquisto. Insieme formano il customer journey e determinano se qualcuno compra e torna.
Mappali scrivendo i passaggi in ordine e segnando chi è responsabile di ciascuno. Per un negozio online: annuncio, landing page, pagina prodotto, carrello, checkout, email di conferma, avviso di spedizione, arrivo del pacco, primo utilizzo, contatto con il supporto, richiesta di recensione. Sono 11 touchpoint, e la maggior parte dei founder ne ha progettati solo tre.
Quelli senza responsabile causano più danni. Un negozio con un buon sito ma un partner di spedizione che consegna in nove giorni perde clienti a un passaggio che nessuno nel team misura. Guarda dove le persone abbandonano. Se 1.000 visitatori raggiungono il carrello e 620 completano il checkout, i 380 che se ne vanno ti stanno dicendo qualcosa su quel singolo touchpoint: un costo di spedizione a sorpresa, un account obbligatorio, o un metodo di pagamento mancante.
Classifica i touchpoint per volume e per costo del fallimento. L'email di conferma è vista dal 100 percento degli acquirenti e richiede un'ora per essere migliorata. Una brochure distribuita a un evento raggiunge 200 persone. Migliora la prima.
Due errori comuni. I founder contano solo i canali di marketing e dimenticano che la fattura, il packaging e il flusso di cancellazione sono anch'essi touchpoint. Un processo di cancellazione difficile produce recensioni pubbliche che costano più dell'abbonamento trattenuto. Secondo, i founder cercano di essere presenti ovunque. Cinque touchpoint fatti bene battono quindici fatti male, perché è la coerenza ciò che le persone ricordano. Scegli quelli che i tuoi clienti attraversano davvero, e scrivi cosa dovrebbe succedere in ciascuno.
