L'upselling consiste nel vendere a un cliente una versione più grande, migliore o più lunga di ciò che sta già comprando: un piano più grande, un contratto più lungo, più postazioni, o un modello premium. La categoria di prodotto resta la stessa e solo il valore sale. Costa di solito molto meno che acquisire un nuovo cliente.
Il momento conta più delle parole. Gli upsell funzionano quando il cliente raggiunge un limite o ottiene un risultato. Uno strumento di progetti con un limite di cinque utenti dovrebbe offrire il piano più grande quando il sesto invito fallisce, non in una newsletter mensile.
Un esempio. Hai 500 clienti che pagano 29 euro al mese, quindi 14.500 euro di fatturato mensile. Introduci un piano da 59 euro con più spazio di archiviazione. Se il 12 percento passa al piano superiore, 60 clienti aggiungono 30 euro ciascuno, quindi 1.800 euro extra al mese, ovvero 21.600 euro all'anno. Acquisire 60 nuovi clienti a 200 euro ciascuno sarebbe costato 12.000 euro in marketing. L'upsell ha richiesto un messaggio e un pulsante di upgrade funzionante.
Dove i founder sbagliano: fanno upselling troppo presto. Un cliente iscritto nove giorni fa non ha ancora sentito il limite, e l'offerta suona come pressione. Aspetta un segnale di utilizzo. Il secondo errore è costruire un piano più grande con funzionalità che nessuno ha chiesto. Se il livello superiore contiene solo funzionalità facili da costruire, nessuno fa l'upgrade. Verifica quali limiti raggiungono davvero i tuoi clienti, e prezza il livello successivo attorno a quelli.
Osserva anche il lato negativo. Spingere i clienti verso piani di cui non hanno bisogno alza i rimborsi e le cancellazioni. Monitora per quanto tempo restano i clienti che hanno fatto l'upgrade. Se le persone sul piano da 59 euro cancellano dopo quattro mesi mentre i clienti da 29 euro restano due anni, l'upsell sta distruggendo valore invece di crearlo.
