解約率

解約率とは、ある期間、通常は1か月の間に支払いをやめた顧客の割合のことです。その期間に失った顧客数を、期首の顧客数で割り、100を掛けて求めます。解約率は継続率の裏返しです。解約率5パーセントは、その月の継続率が95パーセントであることを意味します。

例を挙げます。3月の初めに1,200人の顧客がいて、新規に150人を獲得し、60人を失ったとします。解約率は60を1,200で割った5パーセントです。新規の150人を分母に含めてはいけません。それでは数字が実際より良く見えてしまいます。

解約率は顧客の平均継続期間を決定します。これは1を解約率で割った値です。月次解約率5パーセントでは、平均的な顧客は20か月継続します。10パーセントでは10か月です。ARPUが27ユーロであれば、生涯売上は270ユーロではなく540ユーロになります。解約率を半分にすることは、多くの場合、広告予算を倍にするよりも売上に効果があり、しかも通常はコストが低く済みます。サブスクリプション型モデルの自動生成事業計画では、あなたが設定した解約率の前提を使って顧客数を予測するため、ここでの数字が間違っていると、それ以降のすべての年の数字が歪みます。

解約率は成長にも上限をかけます。1,200人の顧客と5パーセントの解約率であれば、毎月60人を失うため、現状維持のためだけに60人の新規顧客を獲得しなければなりません。3,000人であれば150人が必要です。

よくある間違いが2つあります。1つ目は、顧客解約率と売上解約率を混同することです。最安価プランの顧客の5パーセントを失うことは、最大契約の2パーセントを失うことほど痛手にはなりません。両方を報告してください。2つ目は、測定を始めるのが早すぎることです。顧客が40人しかいない段階では、3件の解約が7.5パーセントに見えますが、それはトレンドではなくノイズです。