CRM

CRM(顧客関係管理)とは、見込み客や顧客とのあらゆるやり取りを一つの場所に記録し、整理する取り組みのことだ。この言葉は、そのために使うソフトウェアそのものも指す。CRMには連絡先、商談の進捗段階、メモ、次のアクションが保存されるため、担当者が退職しても関係の履歴は失われない。

実務では、CRMとは複数の段階を経て進んでいく商談のリストだ。新規リード、コンタクト済み、デモ予約済み、見積送付済み、成約または失注、といった段階がある。各商談には金額、担当者、日付が紐づいている。この構造によって、単純なスプレッドシートでは答えられない質問に答えられるようになる。現在進行中の見積は何件か、どれが停滞しているか、今月成約が見込めるのはどれか、といったことだ。

簡単な例を挙げる。あなたには合計12万ユーロ相当の、進行中の商談が40件ある。過去の実績では、見積段階の商談のうち25パーセントが成約している。40件のうち16件が見積段階にあり、平均金額が3,000ユーロだとすると、この段階からの期待値は16掛ける3,000掛ける0.25で12,000ユーロとなる。段階が記録されていなければ、これは単なる憶測になってしまう。

創業者はCRMの導入が早すぎたり、入力が遅すぎたりすることが多い。連絡先が20件未満であれば、共有スプレッドシートで十分だ。2人が同じ顧客を担当するようになったり、フォローアップを忘れたりする瞬間から、CRMはそのコストを回収し始める。2つ目の間違いは、CRMを単なる保管箱として扱うことだ。CRMが役立つのは、すべての商談に日付付きの次のアクションが設定されている場合に限られる。それがない商談は、忘れ去られてしまう。

CRMをメールマーケティングツールと混同しないこと。マーケティングツールは多数の人に一斉にメッセージを送るためのものだ。CRMは個々の関係と、何を約束したかを追跡する。両方の機能を兼ね備えた製品もあるが、その役割は異なる。事業計画で運用ツールとしてCRMを挙げる場合は、ユーザーあたりの月額費用と、データを整った状態に保つために必要な作業時間を記載すること。