オンボーディングとは、新しい顧客がプロダクトを使い始めるとき、あるいは新しい従業員が仕事を始めるときの、構造化された最初のフェーズのことです。登録から最初の実質的な成果に至るまでのステップをカバーします。良いオンボーディングは、その場しのぎではなく、測定されたものです。
顧客のオンボーディングは「価値実感までの時間」で測ります。つまり、ユーザーが登録した目的の成果を得るまでにどれだけかかるかです。数字で単純なファネルを追ってください。
例を挙げます。ある月に1,000件の新規登録があったとします。400件がセットアップを完了し、そのうち220件が最初の実質的な成果、たとえば最初の請求書送信に到達します。アクティベーション率は22パーセントです。セットアップフォームを見ると、必須項目が12個あることに気づきます。これを5個に減らし、残りはプロダクト内に移動させます。すると600件がセットアップを完了するようになります。セットアップから最初の成果までの転換率が同じ55パーセントだとすると、220件ではなく330件のユーザーがアクティベートします。広告費を増やすことなく、月あたり110人分のアクティベートユーザーを獲得したことになります。
従業員のオンボーディングも同じロジックで、マイルストーンだけが異なります。入社日より前に、パソコン、各種アカウント、書面による初週の計画を用意してください。質問対応の担当者を一人決めておきます。30日目、60日目、90日目に何をもって「生産的」とするかを定義し、書き留めておきます。新しい営業担当者なら、1週目は商談に同席し、30日目までに5件の商談を一人でこなし、90日目までに最初の契約を成立させる、といった具合です。
よくある間違いは、オンボーディングをウェルカムメッセージやプロダクトツアーと混同することです。ツアーはボタンの説明をするだけです。オンボーディングは成果を届けるものです。ユーザーが11個のツールチップをクリックし終えても、まだ請求書を1通も送れていないなら、あなたのオンボーディングは機能していません。2週間後に新規ユーザーに「もう少しでやめそうになった理由」を尋ね、その答えを書き留め、最も頻度の高いものから、追加のトラフィックを買う前に直してください。
