タッチポイントとは、人があなたのビジネスと接触するあらゆる瞬間のことです。広告、検索結果、ウェブサイト、荷物、請求書、サポートの返信、レビューなどが含まれます。タッチポイントは購入の前、最中、後のいずれにも発生します。それらが積み重なってカスタマージャーニーを形作り、購入するかどうか、また戻ってくるかどうかを左右します。
タッチポイントを洗い出すには、各ステップを順番に書き出し、それぞれの担当者を明確にしてください。オンラインショップの場合なら、広告、ランディングページ、商品ページ、カート、チェックアウト、確認メール、発送通知、荷物の到着、初回利用、サポートへの問い合わせ、レビュー依頼です。これで11のタッチポイントになりますが、ほとんどの創業者はそのうち3つしか設計していません。
誰も担当していないタッチポイントが最も大きな損害を生みます。ウェブサイトは優れていても、配送パートナーの到着まで9日かかるショップは、チームの誰も計測していないステップで顧客を失っています。人がどこで離脱するかを見てください。1,000人の訪問者がカートに到達し、620人がチェックアウトを完了したとすると、離脱した380人は、そのタッチポイントについて何かを物語っています。予想外の送料、強制的なアカウント作成、対応していない決済方法などです。
タッチポイントは、量と失敗した場合のコストの両方でランク付けしてください。確認メールは購入者の100パーセントが目にし、改善には1時間しかかかりません。1つのイベントで配られるパンフレットは200人にしか届きません。優先すべきは前者です。
よくある間違いが2つあります。1つ目は、マーケティングチャネルだけを数え、請求書、パッケージ、解約フローもタッチポイントであることを忘れてしまうことです。解約しづらいプロセスは、維持できたサブスクリプション以上のコストとなる悪評レビューを生み出します。2つ目は、あらゆる場所に存在しようとすることです。うまくやった5つのタッチポイントは、雑にやった15のタッチポイントに勝ります。人の記憶に残るのは一貫性だからです。顧客が実際に通るタッチポイントを選び、それぞれで何が起きるべきかを書き出してください。
