アップセリングとは、顧客がすでに購入しているものの、より大きい、より良い、またはより長いバージョンを販売することです。上位プラン、長期契約、シート数の追加、プレミアムモデルなどがこれにあたります。製品カテゴリーは変わらず、価値だけが上がります。通常、新規顧客を獲得するよりもはるかに低コストで済みます。
重要なのは言葉遣いよりもタイミングです。アップセルは、顧客が上限に達したときや、何らかの成果を得たときに機能します。5人までのユーザー制限があるプロジェクトツールであれば、6人目の招待が失敗したその瞬間に上位プランを提案すべきで、月次のニュースレターで提案すべきではありません。
例を挙げます。月29ユーロを支払う顧客が500人いて、月間収益は14,500ユーロです。ストレージを増やした59ユーロのプランを導入します。12パーセントが上位プランに移行すると、60人の顧客がそれぞれ30ユーロ多く支払うことになり、月に1,800ユーロ、年間で21,600ユーロの増収です。同じ60人を1人あたり200ユーロで新規獲得していたら、マーケティング費用は12,000ユーロかかっていたはずです。このアップセルに必要だったのは、メッセージと機能するアップグレードボタンだけでした。
創業者が失敗しがちなのは、アップセルを早くやりすぎることです。登録してから9日しか経っていない顧客はまだ上限を感じておらず、その提案はプレッシャーとして受け取られます。利用状況のシグナルを待ってください。2つ目の失敗は、誰も求めていない機能を詰め込んだ上位プランを作ってしまうことです。上位ティアに、作るのが簡単だっただけの機能しか入っていなければ、誰もアップグレードしません。顧客が実際にどの上限に達しているかを確認し、それを軸に次のティアの価格を決めてください。
マイナス面も見ておいてください。必要としていないプランに顧客を押し込むと、返金や解約が増えます。アップグレードした顧客がどれくらい継続しているかを追跡してください。59ユーロプランの顧客が4か月で解約する一方、29ユーロプランの顧客は2年間継続しているなら、そのアップセルは価値を生み出すどころか破壊していることになります。
