크로스셀링은 고객이 이미 구매한 것을 보완하는 추가 제품을 제안하는 것이다. 항공권에 보험을, 휴대폰에 케이스를, 회계 소프트웨어 옆에 급여 소프트웨어를 붙이는 식이다. 업셀링과 달리 카테고리 자체가 바뀐다. 고객은 같은 것의 더 큰 버전이 아니라 새로운 무언가에 돈을 쓴다.
측정 기준은 평균 주문 금액, 즉 고객당 매출이다. 어느 자전거 매장이 자전거를 800유로에 판매한다. 잠금장치 45유로, 라이트 30유로, 서비스 플랜 90유로를 추가하면 주문 금액은 965유로가 되어 21퍼센트 늘어나며, 고객을 새로 찾는 추가 비용은 없다. 구매자 10명 중 4명이 잠금장치와 라이트만이라도 산다면, 한 달에 자전거 100대를 팔았을 때 매출이 3,000유로 늘어난다.
크로스셀링이 통하는지는 타이밍과 관련성이 결정한다. 가장 좋은 순간은 고객이 이미 결정을 내리고 있는 구매 시점, 또는 사용 후 부족한 점이 드러나는 첫 사용 직후다. 제안은 첫 구매로 생긴 문제를 해결해야 한다. 잠금장치는 자전거를 지켜준다. 무작위로 제시되는 러닝화 제안은 그렇지 않다.
가장 흔한 오해는 크로스셀링이 선택지를 더 늘리는 것이라는 생각이다. 결제 시점에 선택지가 많아지면 대개 전환율이 떨어진다. 열두 개짜리 목록이 아니라 딱 맞는 한두 개 상품을 제안하라. 두 번째 오해는 운영 비용을 무시하는 것이다. 추가 제품이 하나 늘어날 때마다 재고, 반품, 고객 문의, 그리고 어쩌면 새로운 공급업체 관계까지 늘어난다. 반품률 25퍼센트에 왕복 배송비 8유로가 드는 30유로짜리 액세서리는 오히려 손실을 낼 수 있다.
두 번째 제품이 매출 전표뿐 아니라 고객 유지에도 도움이 되는지 확인하라. 서로 관련된 두 제품을 함께 구매한 고객은 더 오래 머무르는 경우가 많다. 지금 갈아타려면 두 가지를 동시에 바꿔야 하기 때문이다. 그 효과는 액세서리의 마진보다 더 큰 가치를 지닐 수 있다.
