고객관계관리(CRM)란 잠재 고객 및 고객과의 모든 상호작용을 한곳에 기록하고 정리하는 활동이다. 이 용어는 그 작업에 쓰이는 소프트웨어를 가리키기도 한다. CRM은 연락처, 거래 단계, 메모, 다음 할 일을 저장하므로, 담당자가 회사를 떠나도 관계의 이력이 남는다.
실제로 CRM은 여러 단계를 거쳐 움직이는 거래 목록이다. 신규 리드, 접촉 완료, 데모 예약, 제안 발송, 성사 또는 실패로 이어진다. 각 거래에는 금액, 담당자, 날짜가 붙는다. 이 구조는 단순한 스프레드시트로는 답할 수 없는 질문에 답한다. 현재 열려 있는 제안이 몇 건인지, 어떤 것이 조용해졌는지, 이번 달에 성사될 것으로 예상되는 것이 무엇인지다.
짧은 예시다. 총 120,000유로 규모의 열린 거래가 40건 있다. 과거 데이터를 보면 제안 단계의 거래 중 25퍼센트가 성사된다. 40건 중 16건이 제안 단계에 있고 평균 3,000유로라면, 그 단계에서 가중 기대값은 16 곱하기 3,000 곱하기 0.25, 즉 12,000유로다. 단계가 기록되어 있지 않다면 이는 그저 추측일 뿐이다.
창업자들은 흔히 CRM을 너무 일찍 도입하거나 너무 늦게 채운다. 연락처가 20개 미만이라면 공유 스프레드시트로 충분하다. 두 사람이 같은 고객을 동시에 다루기 시작하거나, 후속 조치를 잊어버리는 순간부터 CRM은 그 비용을 회수한다. 두 번째 실수는 CRM을 단순한 저장소로 취급하는 것이다. CRM은 모든 거래에 날짜가 붙은 다음 행동이 있을 때만 도움이 된다. 그것이 없는 거래가 바로 잊혀지는 거래다.
CRM을 이메일 마케팅 도구와 혼동하지 마라. 마케팅 도구는 한 번에 많은 사람에게 메시지를 보낸다. CRM은 개별 관계와 약속한 내용을 추적한다. 일부 제품은 두 기능을 모두 제공하지만, 그 역할은 다르다. 계획서에 운영 도구로 CRM을 넣는다면, 사용자당 월 비용과 데이터를 깨끗하게 유지하는 데 드는 시간도 함께 포함하라.
