온보딩은 누군가가 합류한 직후의 체계화된 첫 단계로, 신규 고객이 제품 사용을 시작하거나 신규 직원이 업무를 시작하는 것을 말합니다. 가입부터 첫 실질적 결과에 도달하기까지의 단계를 포함합니다. 좋은 온보딩은 즉흥적이지 않고 측정됩니다.
고객 온보딩은 "첫 가치 도달 시간", 즉 사용자가 가입한 목적인 결과를 얻기까지 걸리는 시간으로 측정됩니다. 숫자로 된 간단한 퍼널을 추적하십시오.
예를 들어보겠습니다. 한 달 동안 가입자 1천 명을 얻습니다. 400명이 설정을 마치고 그중 220명이 첫 실질적 결과, 예를 들어 첫 청구서 발송에 도달합니다. 활성화율은 22퍼센트입니다. 가입 양식을 살펴보니 필수 항목이 12개입니다. 이를 5개로 줄이고 나머지는 제품 안으로 옮깁니다. 이제 600명이 설정을 마칩니다. 설정에서 첫 결과까지의 전환율이 55퍼센트로 동일하다면 220명이 아니라 330명이 활성화됩니다. 광고비를 더 쓰지 않고도 매달 활성화된 사용자 110명을 더 얻은 것입니다.
직원 온보딩도 목표는 다르지만 같은 논리를 따릅니다. 시작일 전에 노트북, 계정, 서면 첫 주 계획을 준비하십시오. 질문할 담당자 한 명을 지정하십시오. 30일, 60일, 90일 시점에 무엇이 "생산적"인지 정의하고 문서화하십시오. 신입 영업 담당자는 첫 주에 통화를 참관하고, 30일까지 혼자 통화 5건을 진행하고, 90일까지 첫 계약을 성사시킬 수 있습니다.
흔한 실수는 온보딩을 환영 메시지와 제품 투어와 혼동하는 것입니다. 투어는 버튼을 설명합니다. 온보딩은 결과를 전달합니다. 사용자가 툴팁 11개를 클릭했는데도 아직 청구서를 보내지 못했다면 온보딩이 작동하지 않은 것입니다. 신규 사용자에게 2주 후 무엇 때문에 그만둘 뻔했는지 물어보고, 답변을 기록한 뒤 가장 빈번한 이유부터 고친 다음 트래픽을 더 구매하십시오.
