전환 비용은 고객이 당신의 제품에서 다른 제품으로 옮기기 위해 포기해야 하는 모든 것으로, 돈, 시간, 재교육, 데이터 손실, 위험을 포함합니다. 이것이 고객이 그저 그렇다고 평가하는 제품에 계속 머무는 이유입니다. 연동, 저장된 이력, 장기 계약을 통해 이 비용을 높일 수 있습니다.
고객에게 해지하는 날 무슨 일이 벌어질지 물어보면 전환 비용을 찾을 수 있습니다. 답에는 보통 아무도 하고 싶어하지 않는 작업이 포함됩니다. 데이터 내보내기, 새 소프트웨어 학습, 직원 재교육, 계약 재협상, 새 옵션이 더 나쁠 수 있다는 위험 감수 등입니다.
예를 들어보겠습니다. 한 식당이 당신의 포스 시스템을 사용합니다. 경쟁사로 전환하려면 새 하드웨어에 2,400유로, 직원 12명을 각각 두 시간씩 시간당 18유로로 교육시켜 432유로가 듭니다. 합계는 2,832유로에 전환 기간 동안 이틀간의 영업 차질이 더해집니다. 월 30유로를 절약해주는 경쟁사라면 2,832를 30으로 나눈 약 94개월, 거의 8년이 지나야 전환 비용을 회수할 수 있습니다. 그래서 그 식당은 그대로 남습니다.
창업자는 보통 이를 한쪽 면에서만 생각합니다. 가입을 쉽게 만드는 데는 열심이지만 이탈을 비싸게 만드는 것은 아무것도 구축하지 않습니다. 연동, 저장된 이력, 저장된 템플릿, 팀 계정은 시간이 지나면서 모두 무게를 더하며, 각각은 고객이 어차피 원하는 정상적인 기능입니다.
알아둘 만한 한계가 있습니다. 전환 비용은 양방향으로 작용합니다. 당신의 고객을 붙잡는 같은 마찰이 경쟁사의 고객이 당신에게 오는 것도 막습니다. 시장의 모두가 이미 경쟁 시스템을 쓰고 있다면 고객 획득 비용에는 마이그레이션 지원, 무료 개월, 대신 해주는 설정 등을 통해 그들의 전환 비용을 낮춰주는 것이 포함됩니다.
전환 비용이 높다고 해서 개선을 멈춰도 된다는 뜻은 아닙니다. 이탈이 아파서 남아 있던 고객은 그 아픔이 멈추는 순간 떠날 것입니다.
