터치포인트는 광고, 검색 결과, 웹사이트, 포장, 청구서, 지원 답변, 리뷰 등 사람이 당신의 사업과 접촉하는 모든 순간입니다. 터치포인트는 구매 전, 구매 중, 구매 후에 발생합니다. 이들이 합쳐져 고객 여정을 이루고 누군가가 구매하고 다시 돌아올지를 좌우합니다.
순서대로 단계를 적고 각 단계의 담당자를 표시해서 지도로 그리십시오. 온라인 상점이라면 광고, 랜딩 페이지, 상품 페이지, 장바구니, 결제, 확인 이메일, 배송 알림, 상품 도착, 첫 사용, 지원 문의, 리뷰 요청으로 이어집니다. 이것만으로 터치포인트 11개이며 대부분의 창업자는 그중 세 개만 설계해 놓았습니다.
담당자가 없는 터치포인트가 가장 큰 피해를 일으킵니다. 웹사이트는 훌륭하지만 배송 파트너가 9일이나 걸려 배송하는 상점은 팀 내 아무도 측정하지 않는 단계에서 고객을 잃습니다. 사람들이 어디서 이탈하는지 살펴보십시오. 방문자 1천 명이 장바구니에 도달하고 620명이 결제를 완료한다면 남은 380명은 그 하나의 터치포인트에 대해 무언가를 말해주고 있습니다. 예상치 못한 배송비, 강제 계정 생성, 누락된 결제 수단 등입니다.
터치포인트를 물량과 실패 비용 기준으로 순위를 매기십시오. 확인 이메일은 구매자 100퍼센트가 보며 개선하는 데 한 시간이면 됩니다. 한 행사에서 나눠준 브로슈어는 200명에게 도달합니다. 먼저 것을 개선하십시오.
흔한 오류가 두 가지 있습니다. 창업자는 마케팅 채널만 세고 청구서, 포장, 해지 흐름도 터치포인트라는 사실을 잊습니다. 까다로운 해지 절차는 남은 구독료보다 더 비싼 대중적 리뷰를 만들어냅니다. 둘째, 창업자는 모든 곳에 존재하려 합니다. 잘 처리한 터치포인트 다섯 개가 어설프게 처리한 열다섯 개보다 낫습니다. 사람들이 기억하는 것은 일관성이기 때문입니다. 고객이 실제로 거쳐가는 지점을 선택하고 각 지점에서 무엇이 일어나야 하는지 적어두십시오.
