업셀링은 고객이 이미 구매하고 있는 것의 더 크고, 더 나은, 더 오래 지속되는 버전을 판매하는 것으로, 더 큰 요금제, 더 긴 계약, 더 많은 좌석, 프리미엄 모델 등이 있습니다. 제품 카테고리는 그대로이고 가치만 올라갑니다. 신규 고객을 확보하는 것보다 대개 훨씬 비용이 적게 듭니다.
표현보다 타이밍이 더 중요합니다. 업셀은 고객이 한도에 부딪히거나 결과를 얻었을 때 효과가 있습니다. 사용자 5명 제한이 있는 프로젝트 도구는 여섯 번째 초대가 실패할 때 더 큰 요금제를 제안해야지 월간 뉴스레터에서 제안해서는 안 됩니다.
예를 들어보겠습니다. 월 29유로를 내는 고객 500명이 있어 월 매출이 1만 4,500유로입니다. 저장 공간이 더 많은 59유로 요금제를 도입합니다. 12퍼센트가 업그레이드하면 60명의 고객이 각각 30유로를 추가해 월 1,800유로, 연간 2만 1,600유로가 늘어납니다. 신규 고객 60명을 고객당 200유로에 확보했다면 마케팅비로 1만 2천 유로가 들었을 것입니다. 업셀은 메시지와 작동하는 업그레이드 버튼만 필요했습니다.
창업자들이 흔히 저지르는 실수는 너무 이른 업셀입니다. 가입한 지 9일 된 고객은 아직 한도를 체감하지 못했으므로 제안이 압박으로 느껴집니다. 사용 신호를 기다리십시오. 두 번째 실수는 아무도 요청하지 않은 기능으로만 채워진 상위 요금제를 만드는 것입니다. 상위 등급에 쉽게 만들 수 있었던 기능만 담겨 있다면 아무도 업그레이드하지 않습니다. 고객이 실제로 부딪히는 한도가 무엇인지 확인하고 그 한도를 중심으로 다음 등급의 가격을 책정하십시오.
부정적 영향도 살펴보십시오. 필요하지 않은 요금제로 고객을 밀어넣으면 환불과 해지가 늘어납니다. 업그레이드한 고객이 얼마나 오래 유지되는지 추적하십시오. 59유로 요금제 고객이 4개월 만에 해지하는 반면 29유로 고객이 2년간 유지된다면 업셀이 가치를 만드는 것이 아니라 파괴하고 있는 것입니다.
