Onboarding is de gestructureerde eerste fase nadat iemand zich bij je aansluit: een nieuwe klant die je product gaat gebruiken, of een nieuwe medewerker die aan de baan begint. Het omvat de stappen van aanmelden tot het eerste echte resultaat. Goede onboarding wordt gemeten, niet geïmproviseerd.
Klantonboarding wordt gemeten met time to first value: hoe lang het duurt tot de gebruiker het resultaat krijgt waarvoor hij zich aanmeldde. Volg een eenvoudige funnel met cijfers.
Een voorbeeld. In een maand krijg je 1.000 aanmeldingen. 400 maken de setup af, en daarvan bereiken 220 het eerste echte resultaat, zeg een eerste verstuurde factuur. Je activatiepercentage is 22 procent. Je bekijkt het setupformulier en vindt 12 verplichte velden. Je brengt dat terug naar 5 en verplaatst de rest naar het product zelf. Nu maken 600 mensen de setup af. Bij dezelfde conversie van 55 procent van setup naar eerste resultaat activeren 330 gebruikers in plaats van 220. Je wint 110 geactiveerde gebruikers per maand zonder meer uit te geven aan advertenties.
Onboarding van medewerkers volgt dezelfde logica met andere mijlpalen. Regel de laptop, de accounts en een geschreven plan voor de eerste week voor de startdatum. Wijs één contactpersoon aan voor vragen. Definieer wat productief betekent op dag 30, 60 en 90, en schrijf het op. Een nieuwe verkoper kan in week één meeluisteren bij gesprekken, op dag 30 zelfstandig vijf gesprekken voeren, en op dag 90 een eerste deal sluiten.
De fout is onboarding verwarren met een welkomstbericht en een producttour. Een tour legt knoppen uit. Onboarding levert een resultaat. Als een gebruiker elf tooltips heeft doorgeklikt en nog steeds geen factuur heeft verstuurd, heeft je onboarding niet gewerkt. Vraag nieuwe gebruikers na twee weken wat hen bijna deed afhaken, schrijf de antwoorden op, en los de meest voorkomende op voordat je meer verkeer inkoopt.
