Een touchpoint is elk moment waarop iemand in contact komt met je bedrijf: een advertentie, een zoekresultaat, je website, een pakket, een factuur, een supportreactie, een review. Touchpoints doen zich voor, tijdens en na een aankoop. Samen vormen ze de customer journey en bepalen ze of iemand koopt en terugkomt.
Breng ze in kaart door de stappen op volgorde te schrijven en aan te geven wie elke stap beheert. Voor een webshop: advertentie, landingspagina, productpagina, winkelwagen, afrekenen, bevestigingsmail, verzendbericht, aankomst van het pakket, eerste gebruik, contact met support, verzoek om review. Dat zijn 11 touchpoints, en de meeste starters hebben er slechts drie bewust ontworpen.
De touchpoints zonder eigenaar veroorzaken de meeste schade. Een shop met een goede website maar een verzendpartner die er negen dagen over doet, verliest klanten bij een stap die niemand in het team meet. Kijk waar mensen afhaken. Als 1.000 bezoekers de winkelwagen bereiken en 620 afrekenen, vertellen de 380 die vertrekken je iets over precies die ene touchpoint: onverwachte verzendkosten, een verplicht account of een ontbrekende betaalmethode.
Rangschik touchpoints op volume en op kosten bij falen. De bevestigingsmail wordt door 100 procent van de kopers gezien en kost een uur om te verbeteren. Een folder uitgedeeld op één evenement bereikt 200 mensen. Verbeter eerst de eerste.
Twee veelvoorkomende fouten. Starters tellen alleen marketingkanalen mee en vergeten dat de factuur, de verpakking en het opzegproces ook touchpoints zijn. Een lastig opzegproces levert publieke reviews op die meer kosten dan het behouden abonnement. Ten tweede proberen starters overal aanwezig te zijn. Vijf touchpoints die goed uitgevoerd zijn, verslaan vijftien slecht uitgevoerde, omdat consistentie is wat mensen onthouden. Kies de touchpoints die je klanten daadwerkelijk doorlopen, en leg vast wat er bij elk moet gebeuren.
