Upselling is een klant een grotere, betere of langere versie verkopen van wat hij al koopt: een groter abonnement, een langer contract, meer gebruikers of een premiummodel. De productcategorie blijft hetzelfde en alleen de waarde stijgt. Het kost meestal veel minder dan een nieuwe klant winnen.
Het moment is belangrijker dan de tekst. Upsells werken wanneer de klant tegen een limiet aanloopt of een resultaat behaalt. Een projecttool met een limiet van vijf gebruikers moet het grotere abonnement aanbieden zodra de zesde uitnodiging mislukt, niet in een maandelijkse nieuwsbrief.
Een voorbeeld. Je hebt 500 klanten die 29 euro per maand betalen, dus 14.500 euro maandelijkse omzet. Je introduceert een abonnement van 59 euro met meer opslagruimte. Als 12 procent overstapt, voegen 60 klanten elk 30 euro toe, dus 1.800 euro extra per maand, oftewel 21.600 euro per jaar. Het werven van 60 nieuwe klanten tegen 200 euro per stuk had 12.000 euro aan marketing gekost. De upsell had alleen een boodschap en een werkende upgradeknop nodig.
Waar starters de mist ingaan: ze upsellen te vroeg. Een klant die negen dagen geleden is aangemeld, heeft de limiet nog niet gevoeld, en het aanbod voelt dan als druk. Wacht op een gebruikssignaal. De tweede fout is een groter abonnement bouwen met functies waar niemand om vroeg. Als de hogere laag alleen functies bevat die makkelijk te bouwen waren, upgradet niemand. Controleer welke limieten je klanten daadwerkelijk raken, en prijs de volgende laag daarop af.
Let ook op het nadeel. Klanten in abonnementen duwen die ze niet nodig hebben, verhoogt terugbetalingen en opzeggingen. Volg hoelang geüpgradede klanten blijven. Als klanten op het abonnement van 59 euro na vier maanden opzeggen terwijl klanten van 29 euro twee jaar blijven, vernietigt de upsell waarde in plaats van die te creëren.
