Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) это практика фиксации и организации всех взаимодействий с потенциальными и текущими клиентами в одном месте. Этим же термином называют и программное обеспечение для этой цели. CRM хранит контакты, этапы сделок, заметки и следующие шаги, поэтому история отношений сохраняется, даже когда сотрудник уходит.
На практике CRM это список сделок, которые проходят через этапы: новый лид, установлен контакт, назначена демонстрация, отправлено предложение, сделка выиграна или проиграна. У каждой сделки есть сумма, ответственный и дата. Такая структура отвечает на вопросы, на которые обычная таблица ответить не может: сколько предложений сейчас открыто, какие из них затихли и что вы можете ожидать закрыть в этом месяце.
Короткий пример. У вас 40 открытых сделок на общую сумму 120 000 евро. По статистике, 25 процентов сделок на этапе предложения закрываются. Если 16 из 40 сделок находятся на этапе предложения и в среднем стоят 3 000 евро, взвешенное ожидание с этого этапа составляет 16 умножить на 3 000 умножить на 0,25, то есть 12 000 евро. Без зафиксированных этапов вы бы просто гадали.
Основатели часто покупают CRM слишком рано или начинают заполнять её слишком поздно. При менее чем 20 контактах хватает общей таблицы. В тот момент, когда с одним и тем же клиентом начинают работать два человека или вы забываете о последующем контакте, CRM окупает себя. Вторая ошибка: относиться к ней как к хранилищу. CRM помогает, только если у каждой сделки есть следующее действие с датой. Забывают именно те сделки, у которых такого действия нет.
Не путайте CRM с инструментом для email-рассылок. Маркетинговые инструменты отправляют сообщения многим людям одновременно. CRM отслеживает индивидуальные отношения и то, что было обещано. Некоторые продукты делают и то, и другое, но задачи у них разные. Если в вашем плане CRM указана среди операционных инструментов, укажите ежемесячную стоимость на пользователя и часы, необходимые для поддержания данных в порядке.
