Эффект привязки возникает, когда переход к конкуренту стоит клиенту денег, времени или данных, из-за чего он остаётся даже при появлении лучшего предложения. Стоимость может быть договором, проприетарным форматом файлов, накопленной историей, обучением персонала или оборудованием, работающим только с вашей системой. Привязка повышает удержание и ослабляет ценовое давление.
Пример показывает, почему клиенты остаются. Компания использует ваш бухгалтерский софт пять лет. Конкурент дешевле на 10 евро в месяц, экономия 120 евро в год. Миграция означает экспорт записей, перепривязку счетов, проверку балансов и переобучение двух сотрудников: скажем, 40 часов работы по 50 евро в час, то есть 2000 евро. При годовой экономии 120 евро переход окупится почти через 17 лет. Никто не переходит при таких цифрах.
Привязка бывает нескольких видов: договорная, через минимальные сроки и периоды уведомления; техническая, через форматы, оборудование и интеграции; по данным, через годы истории, живущей в вашей системе; и обучающая, через персонал, знающий рабочий процесс. Сильнейший вид растёт сам по себе, чем дольше кто-то остаётся клиентом.
Есть граница между привязкой, идущей от ценности, и привязкой, идущей от препятствий. Делая экспорт невозможным, скрывая кнопку отмены или взимая плату за получение собственных данных, вы создаёте клиентов, которые уходят при первой возможности и рассказывают другим почему. В ЕС люди также имеют законное право получать свои персональные данные в общем, машиночитаемом формате, поэтому функция экспорта не опциональна.
Стройте вместо этого полезную версию: интеграции с инструментами, которыми клиент уже пользуется, история, становящаяся ценнее со временем, сохранённые настройки и шаблоны. Каждая из них повышает стоимость ухода, никого не наказывая.
Посмотрите на эффект и с другой стороны. Если вы строите компанию на одном платёжном провайдере, одной торговой площадке или одном рекламном канале, привязанная сторона это вы.
Привязка появляется в сгенерированных бизнес-планах как один из оцениваемых паттернов.
