Cross-selling znamená ponúknuť zákazníkovi ďalší produkt, ktorý dopĺňa to, čo si už kúpil: poistenie k letenke, obal k telefónu, mzdový softvér vedľa účtovného softvéru. Na rozdiel od upsellingu sa mení kategória. Zákazník míňa na niečo nové, nie na väčšiu verziu tej istej veci.
Meradlom je priemerná hodnota objednávky, teda tržba na zákazníka. Cyklistický obchod predáva bicykel za 800 eur. Pridanie zámku za 45 eur, svetiel za 30 eur a servisného plánu za 90 eur zvýši objednávku na 965 eur, čo je nárast o 21 percent, bez akýchkoľvek dodatočných nákladov na získanie zákazníka. Ak si aspoň zámok a svetlá kúpia 4 z 10 kupujúcich, 100 predaných bicyklov mesačne pridá 3 000 eur tržieb.
O tom, či to funguje, rozhoduje načasovanie a relevantnosť. Najlepší okamih je pri nákupe, keď sa zákazník práve rozhoduje, alebo hneď po prvom použití, keď sa objaví medzera. Ponuka by mala riešiť problém, ktorý vznikol prvým nákupom. Zámok chráni bicykel. Náhodná ponuka bežeckej obuvi nie.
Hlavným nedorozumením je, že cross-selling znamená pridávať viac možností. Viac možností pri pokladni obvykle znižuje konverziu. Ponúkni jednu alebo dve položky, ktoré sedia, nie mriežku dvanástich. Druhým nedorozumením je ignorovanie prevádzkových nákladov. Každý ďalší produkt pridáva zásoby, vrátenia, otázky podpory a možno aj nový vzťah s dodávateľom. Doplnok za 30 eur s 25-percentnou mierou vrátenia a 8 eurami dopravy v každom smere môže prerábať.
Over si, či druhý produkt zlepšuje retenciu, nielen faktúru. Zákazníci, ktorí kúpia dva súvisiace produkty, často zostávajú dlhšie, pretože prechod k inému dodávateľovi teraz znamená nahradiť dve veci. Tento efekt môže mať väčšiu hodnotu než marža na doplnku.
