Customer relationship management (CRM) je prax zaznamenávania a organizovania každej interakcie s potenciálnymi aj existujúcimi zákazníkmi na jednom mieste. Tento pojem zároveň označuje softvér, ktorý sa na to používa. CRM uchováva kontakty, fázy obchodov, poznámky a ďalšie kroky, takže história vzťahu prežije aj vtedy, keď človek odíde.
V praxi je CRM zoznam obchodov postupujúcich fázami: nový lead, kontaktovaný, dohodnuté demo, poslaná ponuka, vyhraný alebo prehraný. Každý obchod má hodnotu, vlastníka a dátum. Táto štruktúra odpovedá na otázky, na ktoré bežná tabuľka nestačí: koľko ponúk je otvorených, ktoré z nich stíchli a čo môžeš tento mesiac očakávať, že uzavrieš.
Krátky príklad. Máš 40 otvorených obchodov v celkovej hodnote 120 000 eur. Historicky sa uzavrie 25 percent obchodov vo fáze ponuky. Ak je 16 zo 40 obchodov vo fáze ponuky a priemerne majú 3 000 eur, vážené očakávanie z tejto fázy je 16-krát 3 000-krát 0,25, teda 12 000 eur. Bez zaznamenaných fáz by si len hádal.
Zakladatelia si CRM často kúpia buď priskoro, alebo ho naplnia príliš neskoro. S menej než 20 kontaktmi funguje zdieľaná tabuľka. V okamihu, keď sa dvaja ľudia dotknú toho istého zákazníka, alebo keď zabudneš na následný kontakt, sa CRM oplatí. Druhou chybou je zaobchádzať s ním ako s úložným boxom. CRM pomáha len vtedy, ak má každý obchod ďalší krok s dátumom. Obchody bez neho sú tie, na ktoré sa zabudne.
Nemýľ si CRM s nástrojom na e-mailový marketing. Marketingové nástroje posielajú správy mnohým ľuďom naraz. CRM sleduje jednotlivé vzťahy a to, čo bolo prisľúbené. Niektoré produkty robia oboje, ale úlohy sú odlišné. Ak tvoj plán uvádza CRM medzi prevádzkovými nástrojmi, uveď mesačné náklady na používateľa a hodiny potrebné na udržanie čistoty dát.
