Efekt uzamknutia zákazníka existuje vtedy, keď prechod ku konkurencii stojí zákazníka peniaze, čas alebo dáta, takže zostáva aj vtedy, keď sa objaví lepšia ponuka. Náklad môže byť zmluva, proprietárny formát súborov, nahromadená história, zaškolenie personálu alebo hardvér, ktorý funguje iba s vaším systémom. Uzamknutie zvyšuje retenciu a oslabuje tlak na cenu.
Príklad ukazuje, prečo zákazníci zostávajú. Firma používa váš účtovný softvér päť rokov. Konkurent je o 10 eur mesačne lacnejší, čo je úspora 120 eur ročne. Migrácia znamená exportovať záznamy, prepracovať mapovanie účtov, skontrolovať zostatky a preškoliť dvoch zamestnancov: povedzme 40 hodín práce po 50 eur na hodinu, teda 2 000 eur. Pri ročnej úspore 120 eur sa prechod vráti takmer za 17 rokov. Pri takýchto číslach nikto neprejde.
Uzamknutie má niekoľko foriem: zmluvné, prostredníctvom minimálnych období a výpovedných lehôt; technické, prostredníctvom formátov, hardvéru a integrácií; dátové, prostredníctvom rokov histórie, ktorá žije vo vašom systéme; a učiace, prostredníctvom personálu, ktorý pozná pracovný postup. Najsilnejší druh rastie sám od seba, čím dlhšie je niekto zákazníkom.
Existuje hranica medzi uzamknutím, ktoré pochádza z hodnoty, a uzamknutím, ktoré pochádza z prekážok. Znemožnenie exportu, skrývanie tlačidla na zrušenie alebo spoplatnenie prístupu k vlastným dátam vytvára zákazníkov, ktorí odídu pri prvej príležitosti a povedia to ostatným. V EÚ majú ľudia navyše zákonné právo dostať svoje osobné dáta v bežnom, strojovo čitateľnom formáte, takže exportná funkcia nie je voliteľná.
Radšej vybudujte užitočnú verziu: integrácie s nástrojmi, ktoré zákazník už používa, históriu, ktorá sa časom stáva hodnotnejšou, uložené nastavenia a šablóny. Každá z nich zvyšuje náklady na odchod bez toho, aby niekoho trestala.
Pozrite sa na tento efekt aj z druhej strany. Ak stavbáte firmu na jednom platobnom poskytovateľovi, jednom marketplace alebo jednom reklamnom kanáli, uzamknutou stranou ste vy.
Uzamknutie zákazníka sa v generovaných podnikateľských plánoch objavuje ako jeden z hodnotených vzorov.
