Onboarding je štruktúrovaná úvodná fáza po tom, čo sa k vám niekto pripojí: nový zákazník, ktorý začína používať váš produkt, alebo nový zamestnanec, ktorý nastupuje do práce. Zahŕňa kroky od registrácie až po dosiahnutie prvého skutočného výsledku. Dobrý onboarding sa meria, nie improvizuje.
Onboarding zákazníkov sa meria ukazovateľom time to first value: ako dlho trvá, kým používateľ dosiahne výsledok, kvôli ktorému sa zaregistroval. Sledujte jednoduchý lievik s číslami.
Príklad. Za mesiac získate 1 000 registrácií. 400 z nich dokončí nastavenie a 220 z toho dosiahne prvý skutočný výsledok, povedzme prvú odoslanú faktúru. Vaša aktivačná miera je 22 percent. Pozriete sa na registračný formulár a zistíte 12 povinných polí. Znížite ich na 5 a zvyšok presuniete do produktu. Teraz nastavenie dokončí 600 ľudí. Pri rovnakej konverzii 55 percent z nastavenia na prvý výsledok sa aktivuje 330 používateľov namiesto 220. Získali ste 110 aktivovaných používateľov mesačne bez toho, aby ste minuli viac na reklamu.
Onboarding zamestnancov sleduje rovnakú logiku s inými míľnikmi. Pripravte notebook, prístupy a písomný plán prvého týždňa ešte pred nástupom. Určte jednu kontaktnú osobu pre otázky. Definujte, čo znamená produktívny v 30., 60. a 90. deň, a zapíšte si to. Nový obchodník môže v prvom týždni sledovať hovory, v 30. deň zvládnuť päť hovorov sám a v 90. deň uzavrieť prvý obchod.
Chybou je zamieňať onboarding s uvítacou správou a prehliadkou produktu. Prehliadka vysvetľuje tlačidlá. Onboarding dodáva výsledok. Ak používateľ preklikal jedenásť rád v aplikácii a stále neodoslal faktúru, váš onboarding nefunguje. Po dvoch týždňoch sa nových používateľov opýtajte, čo ich takmer prinútilo prestať, zapíšte si odpovede a najprv opravte najčastejšiu z nich, až potom kupujte ďalšiu návštevnosť.
