Náklady na prechod sú všetko, čoho sa musí zákazník vzdať, aby prešiel od vášho produktu k inému: peniaze, čas, preškolenie, stratené dáta a riziko. Sú dôvodom, prečo zákazníci zostávajú pri produkte, ktorý hodnotia len ako dostatočný. Zvyšujete ich integráciami, uloženou históriou a dlhodobými zmluvami.
Náklady na prechod zistíte, keď sa zákazníka opýtate, čo by sa stalo v deň, keď zruší zmluvu. Odpoveď zvyčajne zahŕňa prácu, ktorú nikto nechce robiť: export dát, učenie sa nového softvéru, preškolenie personálu, opätovné vyjednávanie zmluvy a akceptovanie rizika, že nová možnosť bude horšia.
Príklad. Reštaurácia používa váš pokladničný systém. Prechod ku konkurencii znamená nový hardvér za 2 400 eur a školenie pre 12 zamestnancov, dve hodiny každého po 18 eur na hodinu, čo je 432 eur. Spolu 2 832 eur, plus dva pomalšie dni počas prechodu. Konkurent, ktorý ušetrí reštaurácii 30 eur mesačne, potrebuje 2 832 delené 30, teda približne 94 mesiacov, kým sa prechod vyplatí. To je takmer osem rokov, a reštaurácia teda zostáva.
Zakladatelia na to zvyčajne myslia len z jednej strany. Snažia sa, aby bola registrácia jednoduchá, ale nevybudujú nič, čo by robilo odchod nákladným. Integrácie, uložená história, uložené šablóny a tímové účty postupne pridávajú váhu, a každá z nich je bežná funkcia, ktorú zákazníci aj tak chcú.
Existuje hranica, ktorú treba poznať. Náklady na prechod pôsobia obojsmerne: rovnaké trenie, ktoré udržuje vašich zákazníkov, drží aj zákazníkov konkurencie mimo vás. Ak vo vašom trhu už všetci používajú konkurenčný systém, vaše náklady na získanie zákazníka zahŕňajú aj splácanie ich nákladov na prechod prostredníctvom pomoci s migráciou, bezplatných mesiacov alebo nastavenia, ktoré urobíte za nich.
Vysoké náklady na prechod nie sú dôvodom prestať sa zlepšovať. Zákazníci, ktorí zostávajú, lebo odchod bolí, odídu vo chvíli, keď bolieť prestane.
