Kontaktný bod je akýkoľvek okamih, keď sa človek dostane do kontaktu s vašou firmou: reklama, výsledok vyhľadávania, váš web, balík, faktúra, odpoveď podpory, recenzia. Kontaktné body sa dejú pred nákupom, počas neho aj po ňom. Spolu tvoria cestu zákazníka a ovplyvňujú, či niekto kúpi a vráti sa.
Zmapujte ich tak, že napíšete kroky v poradí a označíte, kto je za každý zodpovedný. Pre internetový obchod: reklama, vstupná stránka, produktová stránka, košík, pokladňa, potvrdzujúci e-mail, oznámenie o odoslaní, príchod balíka, prvé použitie, kontakt s podporou, žiadosť o recenziu. To je 11 kontaktných bodov, a väčšina zakladateľov navrhla vedome iba tri z nich.
Najväčšie škody spôsobujú tie, ktoré nikto nevlastní. Obchod s dobrým webom, ale s prepravným partnerom, ktorý doručuje deväť dní, stráca zákazníkov v kroku, ktorý nikto v tíme nemeria. Sledujte, kde ľudia odpadávajú. Ak z 1 000 návštevníkov dôjde ku košíku a 620 dokončí pokladňu, tých 380, ktorí odídu, vám niečo hovoria o tomto jedinom kontaktnom bode: prekvapivá cena dopravy, nútené vytvorenie účtu alebo chýbajúci spôsob platby.
Zoraďte kontaktné body podľa objemu a podľa nákladov na zlyhanie. Potvrdzujúci e-mail vidí 100 percent kupujúcich a jeho vylepšenie trvá hodinu. Brožúra rozdávaná na jednej akcii osloví 200 ľudí. Zlepšite najprv ten prvý.
Dve časté chyby. Zakladatelia počítajú len marketingové kanály a zabúdajú, že faktúra, balenie a proces zrušenia sú tiež kontaktné body. Ťažký proces zrušenia vyprodukuje verejné recenzie, ktoré stoja viac než udržané predplatné. Druhou chybou je snaha byť prítomný všade. Päť dobre spravených kontaktných bodov prekoná pätnásť spravených zle, pretože konzistentnosť je to, čo si ľudia pamätajú. Vyberte tie, ktorými vaši zákazníci naozaj prechádzajú, a zapíšte si, čo by sa malo diať pri každom z nich.
