Upselling je predaj väčšej, lepšej alebo dlhšej verzie toho, čo si zákazník už kupuje: väčší balík, dlhšia zmluva, viac miest alebo prémiový model. Kategória produktu zostáva rovnaká, mení sa iba hodnota. Zvyčajne stojí oveľa menej než získanie nového zákazníka.
Dôležitejší než formulácia je okamih. Upselly fungujú vtedy, keď zákazník narazí na limit alebo dosiahne výsledok. Nástroj na projekty s limitom piatich používateľov by mal ponúknuť väčší balík vo chvíli, keď zlyhá šieste pozvanie, nie v mesačnom newsletteri.
Príklad. Máte 500 zákazníkov platiacich 29 eur mesačne, teda 14 500 eur mesačného príjmu. Zavediete balík za 59 eur s väčším úložiskom. Ak prejde 12 percent, 60 zákazníkov pridá po 30 eur, teda 1 800 eur navyše mesačne, čiže 21 600 eur ročne. Získanie 60 nových zákazníkov po 200 eur by stálo 12 000 eur na marketingu. Upsell si vyžiadal iba jedno posolstvo a funkčné tlačidlo na upgrade.
Kde zakladatelia robia chybu: ponúkajú upsell príliš skoro. Zákazník, ktorý sa zaregistroval pred deviatimi dňami, ešte necítil limit, a ponuka pôsobí ako nátlak. Počkajte na signál z používania. Druhou chybou je vybudovať väčší balík s funkciami, ktoré si nikto nevyžiadal. Ak vyššia úroveň obsahuje len funkcie, ktoré bolo ľahké postaviť, nikto neupgraduje. Skontrolujte, ktoré limity vaši zákazníci naozaj dosahujú, a podľa nich nacenite ďalšiu úroveň.
Sledujte aj negatívnu stránku. Tlačenie zákazníkov do balíkov, ktoré nepotrebujú, zvyšuje refundácie a zrušenia. Sledujte, ako dlho zostávajú upgradovaní zákazníci. Ak zákazníci na balíku za 59 eur zrušia po štyroch mesiacoch, zatiaľ čo zákazníci za 29 eur zostávajú dva roky, upsell hodnotu ničí namiesto toho, aby ju vytváral.
