Churn rate är andelen kunder som slutar betala under en period, vanligtvis en månad. Du delar kunderna som förlorats under perioden med kunderna du hade vid starten, och multiplicerar sedan med 100. Churn är motsatsen till retention: 5 procent churn betyder 95 procent retention under den månaden.
Ett exempel. Du börjar mars med 1 200 kunder, vinner 150 nya och förlorar 60. Churn är 60 delat med 1 200, så 5 procent. Lägg inte de 150 nya kunderna i nämnaren, eftersom det smickrar siffran.
Churn sätter en kunds genomsnittliga livslängd, vilket är 1 delat med churn rate. Vid 5 procent månatlig churn stannar genomsnittskunden i 20 månader. Vid 10 procent är det 10 månader. Med en ARPU på 27 euro är det 540 euro i livstidsintäkt istallet för 270 euro. Att halvera churn gör ofta mer för intäkten än att fördubbla din annonsbudget, och det kostar oftast mindre. En genererad affärsplan för en abonnemangsmodell använder ditt churn-antagande för att prognostisera kundantal, så en fel siffra här snedvrider varje senare år.
Churn begränsar ocksa din tillväxt. Med 1 200 kunder och 5 procent churn förlorar du 60 per månad, så du måste vinna 60 nya kunder för att stå stilla. Vid 3 000 kunder måste du vinna 150.
Två misstag. Först blandar grundare ihop kundchurn och intäktschurn. Att förlora 5 procent av kunderna på ditt billigaste abonnemang gör mindre ont än att förlora 2 procent på dina största avtal. Rapportera båda. Sedan mäter de för tidigt. Med 40 kunder ser tre uppsägningar ut som 7,5 procent, vilket är brus, inte en trend.
