Kundretention mäter hur många av dina befintliga kunder fortsätter köpa från dig under en definierad period. Du uttrycker det som en procentandel: kunder fortfarande aktiva vid periodens slut, delat med kunder du hade vid starten, exklusive nya. Hög retention betyder mindre press att vinna ersättare.
Du beräknar retention över ett fast fönster, vanligtvis en månad eller ett är. Ta kunderna du hade dag ett, rakna sedan hur många som fortfarande betalar sista dagen. Nya kunder vunna under perioden hålls utanför beräkningen, eftersom att blanda in dem döljer förlusterna.
Ett exempel. Du börjar januari med 400 abonnenter. Under månaden säger 40 upp sig och 60 nya registrerar sig. Din retentionsgrad är 360 delat med 400, vilket är 90 procent. Din churn rate är de andra 10 procenten. Du avslutar månaden med 420 kunder, men den tillväxtsiffran säger ingenting om huruvida produkten haller kvar folk.
Två misstag dyker upp ofta. Det första är att rakna de 60 nya abonnenterna i täljaren, vilket ger 420 delat med 400 och en meningslös siffra över 100 procent. Intäktsretention kan passera 100 procent när befintliga kunder uppgraderar, men kundretention kan inte. Det andra misstaget är att ange en retentionsgrad utan ett tidsfönster. Nittio procent per månad och nittio procent per är är mycket olika: vid 90 procent månatligen behåller du cirka 28 procent av en grupp efter tolv månader, eftersom 0,9 upphöjt till tolv är ungefar 0,28.
Retention driver dina andra siffror. Om kunder stannar i 10 månader i genomsnitt istallet för 5, är varje kund värd dubbelt så mycket, och du här rad att betala dubbelt så mycket för att vinna en.
