Bytkostnader är allt en kund måste ge upp för att flytta från din produkt till en annan: pengar, tid, omskolning, förlorad data och risk. De är anledningen till att kunder stannar hos en produkt de bara bedömer som godtagbar. Du höjer dem med integrationer, sparad historik och långsiktiga avtal.
Du hittar bytkostnader genom att fråga en kund vad som skulle hända den dag de säger upp avtalet. Svaret innehåller oftast arbete ingen vill göra: exportera data, lära sig ny mjukvara, omskola personal, omförhandla ett avtal och acceptera risken att det nya alternativet är sämre.
Ett exempel. En restaurang kör ditt kassasystem. Att byta till en konkurrent innebär ny hårdvara för 2 400 euro och utbildning för 12 anställda, två timmar var à 18 euro i timmen, vilket är 432 euro. Totalen är 2 832 euro, plus två långsamma dagar under bytet. En konkurrent som sparar restaurangen 30 euro i månaden behöver 2 832 delat med 30, alltså ungefär 94 månader, innan bytet lönar sig. Det är nästan åtta år, och restaurangen stannar.
Grundare tänker vanligtvis bara på detta från ena sidan. De arbetar hårt för att göra registrering enkel, men bygger inget som gör det kostsamt att lämna. Integrationer, sparad historik, sparade mallar och teamkonton lägger alla vikt över tid, och var och en är en normal funktion kunder ändå vill ha.
Det finns en gräns värd att känna till. Bytkostnader skär åt båda hållen: samma friktion som håller kvar dina kunder håller också dina konkurrenters kunder borta från dig. Om alla på din marknad redan kör ett konkurrerande system omfattar din anskaffningskostnad att betala ner deras bytkostnad genom migrationshjälp, gratismånader eller uppsättning gjord åt dem.
Höga bytkostnader är ingen anledning att sluta förbättra. Kunder som stannar för att det gör ont att lämna lämnar i samma stund det slutar göra ont.
