En kontaktpunkt är varje tillfälle en person kommer i kontakt med din verksamhet: en annons, ett sökresultat, din webbplats, ett paket, en faktura, ett supportsvar, en recension. Kontaktpunkter sker före, under och efter ett köp. Tillsammans bildar de kundresan och formar om någon köper och kommer tillbaka.
Kartlägg dem genom att skriva ner stegen i ordning och markera vem som äger vart och ett. För en nätbutik: annons, landningssida, produktsida, kundvagn, kassa, bekräftelsemejl, leveransavisering, paketets ankomst, första användning, supportkontakt, recensionsbegäran. Det är 11 kontaktpunkter, och de flesta grundare har bara designat tre av dem.
De oägda punkterna orsakar mest skada. En butik med en bra webbplats men en fraktpartner som levererar på nio dagar förlorar kunder vid ett steg ingen i teamet mäter. Titta på var folk hoppar av. Om 1 000 besökare når kundvagnen och 620 fullföljer kassan, berättar de 380 som lämnar något om just den kontaktpunkten: en oväntad fraktkostnad, ett påtvingat konto eller ett saknat betalningsalternativ.
Rangordna kontaktpunkter efter volym och kostnaden för att misslyckas. Bekräftelsemejlet ses av 100 procent av köparna och tar en timme att förbättra. En broschyr utdelad på ett enda event når 200 personer. Förbättra det första.
Två vanliga fel. Grundare räknar bara marknadsföringskanaler och glömmer att fakturan, förpackningen och uppsägningsflödet också är kontaktpunkter. En krånglig uppsägningsprocess ger publika recensioner som kostar mer än den behållna prenumerationen. För det andra försöker grundare finnas överallt. Fem kontaktpunkter gjorda bra slår femton gjorda dåligt, eftersom konsekvens är det folk kommer ihåg. Välj de punkter dina kunder faktiskt passerar, och skriv ner vad som bör hända vid var och en.
