อัตราการเลิกใช้บริการ

อัตราการเลิกใช้บริการคือสัดส่วนของลูกค้าที่หยุดจ่ายเงินในช่วงเวลาหนึ่ง มักคิดเป็นรายเดือน คุณนำจำนวนลูกค้าที่เสียไปในช่วงเวลานั้นหารด้วยจำนวนลูกค้าที่มีอยู่ตอนต้น แล้วคูณด้วย 100 อัตราการเลิกใช้บริการเป็นด้านตรงข้ามของอัตราการรักษาลูกค้า อัตราเลิกใช้ 5 เปอร์เซ็นต์หมายถึงอัตรารักษาลูกค้า 95 เปอร์เซ็นต์ในเดือนนั้น

ตัวอย่างเช่น คุณเริ่มเดือนมีนาคมด้วยลูกค้า 1,200 ราย ได้ลูกค้าใหม่ 150 ราย และเสียไป 60 ราย อัตราการเลิกใช้บริการคือ 60 หารด้วย 1,200 เท่ากับ 5 เปอร์เซ็นต์ อย่านำลูกค้าใหม่ 150 รายไปใส่ในตัวหาร เพราะจะทำให้ตัวเลขดูดีเกินจริง

อัตราการเลิกใช้บริการกำหนดอายุเฉลี่ยของลูกค้า ซึ่งคือ 1 หารด้วยอัตราการเลิกใช้บริการ ที่อัตราเลิกใช้ 5 เปอร์เซ็นต์ต่อเดือน ลูกค้าโดยเฉลี่ยอยู่กับคุณ 20 เดือน ที่ 10 เปอร์เซ็นต์คือ 10 เดือน ด้วย ARPU ที่ 27 ยูโร นั่นคือรายได้ตลอดอายุลูกค้า 540 ยูโร แทนที่จะเป็น 270 ยูโร การลดอัตราการเลิกใช้บริการลงครึ่งหนึ่งมักส่งผลต่อรายได้มากกว่าการเพิ่มงบโฆษณาเป็นสองเท่า และมักมีต้นทุนน้อยกว่าด้วย แผนธุรกิจที่สร้างขึ้นสำหรับโมเดลสมัครสมาชิกใช้สมมติฐานอัตราการเลิกใช้บริการของคุณในการคาดการณ์จำนวนลูกค้า ดังนั้นตัวเลขที่ผิดตรงนี้จะบิดเบือนทุกปีถัดไป

อัตราการเลิกใช้บริการยังจำกัดการเติบโตของคุณด้วย เมื่อมีลูกค้า 1,200 รายและอัตราเลิกใช้ 5 เปอร์เซ็นต์ คุณเสียลูกค้า 60 รายต่อเดือน จึงต้องหาลูกค้าใหม่ 60 รายเพียงเพื่อรักษาระดับเดิม เมื่อมีลูกค้า 3,000 รายก็ต้องหาใหม่ 150 ราย

มีความผิดพลาดสองอย่าง อย่างแรกคือผู้ก่อตั้งปนกันระหว่างอัตราการเลิกใช้ของลูกค้ากับอัตราการเลิกใช้ของรายได้ การเสียลูกค้า 5 เปอร์เซ็นต์ในแพ็กเกจราคาถูกที่สุดกระทบน้อยกว่าการเสียลูกค้า 2 เปอร์เซ็นต์ในสัญญาก้อนใหญ่ที่สุด ควรรายงานทั้งสองแบบ อย่างที่สองคือการวัดเร็วเกินไป เมื่อมีลูกค้าเพียง 40 ราย การยกเลิก 3 รายดูเหมือนจะเป็น 7.5 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งเป็นเพียงความคลาดเคลื่อน ไม่ใช่แนวโน้มที่แท้จริง