การวิเคราะห์กลุ่มโคฮอร์ต

การวิเคราะห์กลุ่มโคฮอร์ตคือการจัดกลุ่มลูกค้าตามเดือนที่เข้ามา แล้วติดตามแต่ละกลุ่มแยกกันตามเวลา แทนที่จะดูค่าเฉลี่ยรวมเพียงตัวเดียว คุณจะเห็นว่ากลุ่มเดือนมกราคมมีพฤติกรรมอย่างไรในเดือนที่สาม เมื่อเทียบกับกลุ่มเดือนมิถุนายน วิธีนี้แยกผลของการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ออกจากผลของการเติบโต

คุณสร้างตารางโคฮอร์ตโดยใช้เดือนที่เข้าร่วมเป็นแถว และจำนวนเดือนนับจากวันที่เข้าร่วมเป็นคอลัมน์ แต่ละช่องแสดงจำนวนคนในกลุ่มนั้นที่ยังคงใช้งานอยู่ การอ่านลงตามคอลัมน์บอกได้ว่าลูกค้าใหม่มีพฤติกรรมดีกว่าลูกค้าเก่าหรือไม่

ตัวอย่างเช่น กลุ่มเดือนมกราคมของคุณมีลูกค้า 200 ราย หลังจากสามเดือน เหลือ 120 รายที่ยังจ่ายเงินอยู่ อัตราการรักษาลูกค้าในเดือนที่สามคือ 60 เปอร์เซ็นต์ กลุ่มเดือนมิถุนายนของคุณมีลูกค้า 500 ราย หลังจากสามเดือนเหลือ 350 ราย คิดเป็น 70 เปอร์เซ็นต์ บางสิ่งที่คุณเปลี่ยนแปลงระหว่างเดือนมกราคมถึงมิถุนายนได้ผล ตัวเลขอัตรารักษาลูกค้าแบบรวมทุกคนจะซ่อนสิ่งนี้ไว้ เพราะกลุ่มมิถุนายนที่ใหญ่กว่าจะดึงค่าเฉลี่ยให้เอนเอียง

กลุ่มโคฮอร์ตยังเผยให้เห็นปัญหาในทางกลับกันด้วย การเติบโตอย่างรวดเร็วทำให้อัตราการเลิกใช้บริการโดยรวมดูต่ำ เพียงเพราะลูกค้าส่วนใหญ่ยังใหม่และยังไม่มีเวลาเลิกใช้ เมื่อการเติบโตชะลอตัวลง อัตราการเลิกใช้บริการที่มีอยู่เดิมก็จะปรากฏให้เห็น

ความผิดพลาดที่ผู้ก่อตั้งมักทำคือการเปรียบเทียบโคฮอร์ตที่มีอายุต่างกัน กลุ่มเดือนมิถุนายนของคุณมีอายุสามเดือน ส่วนกลุ่มเดือนมกราคมมีอายุแปดเดือน แน่นอนว่ากลุ่มมกราคมจะสูญเสียคนไปมากกว่า ให้เปรียบเทียบเดือนที่สามกับเดือนที่สาม เดือนที่หกกับเดือนที่หก และอย่านำตัวเลขของโคฮอร์ตอายุน้อยไปเทียบกับอายุการใช้งานทั้งหมดของโคฮอร์ตเก่า

คุณไม่จำเป็นต้องมีฐานลูกค้าขนาดใหญ่สำหรับสิ่งนี้ ด้วยลูกค้าเพียง 50 รายต่อเดือน คุณก็สามารถเห็นได้แล้วว่าอัตรารักษาลูกค้าในเดือนที่สองเปลี่ยนแปลงหรือไม่ ตารางโคฮอร์ตยังใช้ได้กับรายได้ ความถี่ในการสั่งซื้อ และการใช้งาน ไม่ใช่แค่การรักษาลูกค้าเท่านั้น