Customer relationship management (CRM) คือแนวปฏิบัติในการบันทึกและจัดระเบียบทุกปฏิสัมพันธ์กับผู้มุ่งหวังและลูกค้าไว้ในที่เดียว คำนี้ยังใช้เรียกซอฟต์แวร์ที่ใช้ทำสิ่งนั้นด้วย CRM เก็บรายชื่อผู้ติดต่อ สถานะของดีล บันทึกย่อ และขั้นตอนถัดไป ทำให้ประวัติความสัมพันธ์ยังคงอยู่แม้เมื่อพนักงานคนหนึ่งลาออกไป
ในทางปฏิบัติ CRM คือรายการดีลที่เคลื่อนผ่านสถานะต่างๆ ได้แก่ ลีดใหม่ ติดต่อแล้ว นัดสาธิตแล้ว ส่งข้อเสนอแล้ว ปิดสำเร็จหรือเสียโอกาส แต่ละดีลมีมูลค่า เจ้าของดีล และวันที่กำกับไว้ โครงสร้างนี้ตอบคำถามที่สเปรดชีตธรรมดาตอบไม่ได้ เช่น มีข้อเสนอที่ยังเปิดอยู่กี่รายการ รายการไหนเงียบหายไป และเดือนนี้คาดว่าจะปิดได้เท่าไหร่
ตัวอย่างสั้นๆ คุณมีดีลที่เปิดอยู่ 40 รายการ มูลค่ารวม 120,000 ยูโร จากสถิติที่ผ่านมา 25 เปอร์เซ็นต์ของดีลที่อยู่ในสถานะส่งข้อเสนอแล้วจะปิดสำเร็จ ถ้า 16 ใน 40 ดีลอยู่ในสถานะนี้และมีมูลค่าเฉลี่ย 3,000 ยูโร มูลค่าคาดหวังถ่วงน้ำหนักจากสถานะนี้คือ 16 คูณ 3,000 คูณ 0.25 เท่ากับ 12,000 ยูโร หากไม่มีการบันทึกสถานะ คุณก็เพียงแค่เดา
ผู้ก่อตั้งมักซื้อ CRM เร็วเกินไปหรือกรอกข้อมูลช้าเกินไป เมื่อมีผู้ติดต่อน้อยกว่า 20 ราย สเปรดชีตที่แชร์กันก็เพียงพอแล้ว ทันทีที่คนสองคนดูแลลูกค้ารายเดียวกัน หรือคุณลืมติดตามผล CRM ก็คุ้มค่ากับต้นทุนของมัน ความผิดพลาดที่สองคือการมองว่ามันเป็นแค่ที่เก็บข้อมูล CRM จะช่วยได้ก็ต่อเมื่อทุกดีลมีขั้นตอนถัดไปพร้อมวันที่กำกับ ดีลที่ไม่มีสิ่งนี้คือดีลที่จะถูกลืม
อย่าสับสน CRM กับเครื่องมือการตลาดทางอีเมล เครื่องมือการตลาดส่งข้อความถึงคนจำนวนมากพร้อมกัน ส่วน CRM ติดตามความสัมพันธ์รายบุคคลและสิ่งที่เคยสัญญาไว้ บางผลิตภัณฑ์ทำได้ทั้งสองอย่าง แต่หน้าที่ต่างกัน หากแผนธุรกิจของคุณมี CRM อยู่ในหมวดเครื่องมือด้านปฏิบัติการ ให้ระบุค่าใช้จ่ายรายเดือนต่อผู้ใช้และจำนวนชั่วโมงที่ต้องใช้ดูแลข้อมูลให้สะอาด
