ต้นทุนการเปลี่ยนผู้ให้บริการคือทุกสิ่งที่ลูกค้าต้องสละไปเพื่อย้ายจากสินค้าของคุณไปยังอีกที่หนึ่ง เช่น เงิน เวลา การฝึกอบรมใหม่ ข้อมูลที่สูญหาย และความเสี่ยง มันคือเหตุผลที่ลูกค้ายังคงอยู่กับสินค้าที่พวกเขาให้คะแนนแค่ว่าใช้ได้ คุณเพิ่มต้นทุนนี้ได้ด้วยการเชื่อมต่อระบบ ประวัติที่จัดเก็บไว้ และสัญญาระยะยาว
คุณหาต้นทุนการเปลี่ยนผู้ให้บริการได้โดยถามลูกค้าว่าจะเกิดอะไรขึ้นในวันที่พวกเขายกเลิก คำตอบมักรวมถึงงานที่ไม่มีใครอยากทำ เช่น การส่งออกข้อมูล การเรียนรู้ซอฟต์แวร์ใหม่ การฝึกอบรมพนักงานใหม่ การเจรจาสัญญาใหม่ และการยอมรับความเสี่ยงที่ทางเลือกใหม่อาจแย่กว่าเดิม
ตัวอย่างเช่น ร้านอาหารหนึ่งใช้ระบบขายหน้าร้านของคุณ การย้ายไปใช้คู่แข่งหมายถึงฮาร์ดแวร์ใหม่ราคา 2,400 ยูโร และการฝึกอบรมพนักงาน 12 คน คนละสองชั่วโมงที่ชั่วโมงละ 18 ยูโร รวม 432 ยูโร ยอดรวมคือ 2,832 ยูโร บวกกับสองวันที่ทำงานช้าลงระหว่างการเปลี่ยนแปลง คู่แข่งที่ช่วยร้านประหยัดได้ 30 ยูโรต่อเดือน ต้องใช้เวลา 2,832 หารด้วย 30 หรือประมาณ 94 เดือนก่อนที่การเปลี่ยนแปลงจะคุ้มทุน นั่นเกือบแปดปี และร้านก็ยังคงอยู่ต่อไป
ผู้ก่อตั้งมักคิดเรื่องนี้จากมุมเดียวเท่านั้น พวกเขาพยายามอย่างหนักเพื่อให้การสมัครใช้งานง่าย แล้วไม่สร้างอะไรที่ทำให้การจากไปมีต้นทุนเลย การเชื่อมต่อระบบ ประวัติที่จัดเก็บไว้ เทมเพลตที่บันทึกไว้ และบัญชีทีม ล้วนเพิ่มน้ำหนักขึ้นตามเวลา และแต่ละอย่างก็เป็นฟีเจอร์ปกติที่ลูกค้าต้องการอยู่แล้ว
มีขีดจำกัดที่ควรรู้ไว้ ต้นทุนการเปลี่ยนผู้ให้บริการทำงานทั้งสองทาง แรงเสียดทานเดียวกันที่รักษาลูกค้าของคุณไว้ ก็กันลูกค้าของคู่แข่งไม่ให้มาหาคุณเช่นกัน หากทุกคนในตลาดของคุณใช้ระบบคู่แข่งอยู่แล้ว ต้นทุนการหาลูกค้าของคุณต้องรวมการช่วยจ่ายต้นทุนการเปลี่ยนของพวกเขาด้วย ผ่านความช่วยเหลือในการย้ายระบบ เดือนใช้งานฟรี หรือการตั้งค่าให้ฟรี
ต้นทุนการเปลี่ยนผู้ให้บริการที่สูงไม่ใช่เหตุผลให้หยุดพัฒนาต่อ ลูกค้าที่อยู่ต่อเพราะการจากไปเจ็บปวด จะจากไปทันทีที่มันไม่เจ็บปวดอีกต่อไป
