จุดสัมผัสลูกค้าคือช่วงเวลาใดก็ตามที่คนได้สัมผัสกับธุรกิจของคุณ เช่น โฆษณา ผลการค้นหา เว็บไซต์ พัสดุ ใบแจ้งหนี้ การตอบกลับจากฝ่ายซัพพอร์ต หรือรีวิว จุดสัมผัสเกิดขึ้นทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อ รวมกันแล้วมันประกอบเป็นเส้นทางของลูกค้า และเป็นตัวกำหนดว่าใครจะซื้อและกลับมาอีกหรือไม่
ทำแผนที่จุดสัมผัสโดยเขียนขั้นตอนตามลำดับและระบุว่าใครเป็นเจ้าของแต่ละขั้นตอน สำหรับร้านค้าออนไลน์ คือโฆษณา หน้าแลนดิ้ง หน้าสินค้า ตะกร้าสินค้า การชำระเงิน อีเมลยืนยัน การแจ้งเตือนจัดส่ง พัสดุมาถึง การใช้งานครั้งแรก การติดต่อฝ่ายซัพพอร์ต และคำขอรีวิว นั่นคือจุดสัมผัส 11 จุด และผู้ก่อตั้งส่วนใหญ่ออกแบบไว้เพียงสามจุดเท่านั้น
จุดที่ไม่มีเจ้าของสร้างความเสียหายมากที่สุด ร้านค้าที่มีเว็บไซต์ดีแต่พาร์ทเนอร์ขนส่งใช้เวลาส่งเก้าวัน จะเสียลูกค้าไปตรงขั้นตอนที่ไม่มีใครในทีมวัดผล ให้ดูว่าคนหลุดออกไปตรงไหน หากผู้เข้าชม 1,000 คนมาถึงตะกร้าสินค้าและ 620 คนชำระเงินสำเร็จ 380 คนที่ออกไปกำลังบอกอะไรบางอย่างเกี่ยวกับจุดสัมผัสจุดเดียวนั้น เช่น ค่าส่งที่ไม่คาดคิด การบังคับสร้างบัญชี หรือช่องทางชำระเงินที่ขาดหายไป
จัดอันดับจุดสัมผัสตามปริมาณและต้นทุนความล้มเหลว อีเมลยืนยันถูกเห็นโดยผู้ซื้อ 100 เปอร์เซ็นต์และใช้เวลาแค่หนึ่งชั่วโมงในการปรับปรุง แผ่นพับที่แจกในงานหนึ่งงานเข้าถึงคน 200 คน ให้ปรับปรุงจุดแรกก่อน
มีความผิดพลาดที่พบบ่อยสองอย่าง ผู้ก่อตั้งนับเฉพาะช่องทางการตลาดและลืมว่าใบแจ้งหนี้ บรรจุภัณฑ์ และขั้นตอนการยกเลิกก็เป็นจุดสัมผัสเช่นกัน กระบวนการยกเลิกที่ยุ่งยากสร้างรีวิวสาธารณะที่มีต้นทุนสูงกว่าการรักษาสมาชิกไว้เสียอีก อย่างที่สอง ผู้ก่อตั้งพยายามอยู่ทุกที่พร้อมกัน จุดสัมผัสห้าจุดที่ทำได้ดีดีกว่าสิบห้าจุดที่ทำได้ไม่ดี เพราะความสม่ำเสมอคือสิ่งที่คนจดจำ เลือกจุดที่ลูกค้าของคุณผ่านจริง แล้วเขียนไว้ว่าควรเกิดอะไรขึ้นในแต่ละจุด
