Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), potansiyel müşteriler ve müşterilerle her etkileşimi tek bir yerde kaydetme ve düzenleme uygulamasıdır. Terim aynı zamanda bunun için kullanılan yazılımı da adlandırır. Bir CRM; kişileri, anlaşma aşamalarını, notları ve sonraki adımları depolar, böylece bir ilişkinin geçmişi bir kişi ayrıldığında da yaşamaya devam eder.
Uygulamada bir CRM, aşamalardan geçen bir anlaşmalar listesidir: yeni potansiyel müşteri, iletişime geçildi, demo ayarlandı, teklif gönderildi, kazanıldı ya da kaybedildi. Her anlaşmanın bir değeri, bir sahibi ve bir tarihi vardır. Bu yapı, düz bir çizelgenin yanıtlayamayacağı soruları yanıtlar: kaç teklif açık, hangileri sessizleşti ve bu ay ne kapatmayı bekleyebilirsiniz.
Kısa bir örnek. Toplam değeri 120.000 avro olan 40 açık anlaşmanız var. Geçmişte, teklif aşamasındaki anlaşmaların yüzde 25'i kapanıyor. 40 anlaşmanın 16'sı teklif aşamasındaysa ve ortalama 3.000 avro değerindeyse, bu aşamadan gelen ağırlıklı beklenti 16 çarpı 3.000 çarpı 0,25, yani 12.000 avrodur. Kaydedilmiş aşamalar olmadan tahmin yürütmüş olurdunuz.
Kurucular genellikle bir CRM'i çok erken satın alır ya da çok geç doldurur. 20'den az kişiyle paylaşılan bir çizelge işe yarar. İki kişi aynı müşteriye dokunduğu ya da bir takibi unuttuğunuz an, bir CRM maliyetini geri kazanır. İkinci hata, onu bir depolama kutusu olarak ele almaktır. Bir CRM ancak her anlaşmanın tarihli bir sonraki eylemi varsa yardımcı olur. Böyle bir eylemi olmayan anlaşmalar unutulanlardır.
Bir CRM'i bir e-posta pazarlama aracıyla karıştırmayın. Pazarlama araçları aynı anda birçok kişiye mesaj gönderir. Bir CRM, bireysel ilişkileri ve neyin vaat edildiğini takip eder. Bazı ürünler ikisini de yapar ama işler farklıdır. Planınız işletme araçları arasında bir CRM listeliyorsa, kullanıcı başına aylık maliyeti ve verileri temiz tutmak için gereken saatleri ekleyin.
