Müşteri tutundurma, mevcut müşterilerinizin kaçının belirli bir dönem boyunca sizden almaya devam ettiğini ölçer. Bunu bir yüzde olarak ifade edersiniz: dönem sonunda hala aktif olan müşteriler, dönem başında sahip olduğunuz müşterilere bölünür, yenileri hariç. Yüksek tutundurma, yerine yeni müşteri kazanma baskısını azaltır.
Tutundurmayı sabit bir pencerede, genellikle bir ay ya da bir yılda hesaplarsınız. Birinci gün sahip olduğunuz müşterileri alın, sonra son gün kaçının hala ödediğini sayın. Dönem içinde kazanılan yeni müşteriler hesaba dahil edilmez, çünkü onları karıştırmak kayıpları gizler.
Bir örnek. Ocaka 400 aboneyle başlıyorsunuz. Ay içinde 40'ı iptal ediyor ve 60 yenisi katılıyor. Tutundurma oranınız 360'ın 400'e bölünmesiyle yüzde 90. Kayıp oranınız diğer yüzde 10. Ayı 420 müşteriyle bitiriyorsunuz ama bu büyüme rakamı ürünün insanları elinde tutup tutmadığı hakkında hiçbir şey söylemiyor.
İki hata sık ortaya çıkar. Birincisi, yeni 60 aboneyi paya dahil etmektir, bu da 420'nin 400'e bölünmesini ve yüzde 100'ün üzerinde anlamsız bir oranı üretir. Gelir tutundurması, mevcut müşteriler yükselttiğinde yüzde 100'ü geçebilir ama müşteri tutundurma geçemez. İkinci hata, bir zaman penceresi olmadan bir tutundurma oranı bildirmektir. Ayda yüzde 90 ile yılda yüzde 90 çok farklıdır: aylık yüzde 90 ile, on iki ay sonra bir grubun yaklaşık yüzde 28'ini elinizde tutarsınız, çünkü 0,9'un on iki kuvveti yaklaşık 0,28'dir.
Tutundurma diğer rakamlarınızı yönlendirir. Müşteriler ortalama 5 ay yerine 10 ay kalırsa, her müşteri iki kat değerlidir ve birini kazanmak için iki kat ödeme yapabilirsiniz.
