Temas noktası, bir kişinin işletmenizle temasa geçtiği herhangi bir andır: bir reklam, bir arama sonucu, web siteniz, bir paket, bir fatura, bir destek yanıtı, bir değerlendirme. Temas noktaları satın almadan önce, sırasında ve sonrasında gerçekleşir. Birlikte müşteri yolculuğunu oluşturur ve birinin satın alıp almayacağını ve geri gelip gelmeyeceğini şekillendirir.
Adımları sırayla yazarak ve her birinin sahibini işaretleyerek haritalayın. Bir çevrimiçi mağaza için: reklam, açılış sayfası, ürün sayfası, sepet, ödeme, onay e-postası, kargo bildirimi, paket teslimatı, ilk kullanım, destek iletişimi, değerlendirme talebi. Bu 11 temas noktası ve çoğu kurucu bunların yalnızca üçünü tasarlamıştır.
Sahibi olmayanlar en çok zararı verir. İyi bir web sitesi olan ama dokuz günde teslim eden bir kargo ortağı olan bir mağaza, ekipteki hiç kimsenin ölçmediği bir adımda müşteri kaybeder. İnsanların nerede vazgeçtiğine bakın. 1.000 ziyaretçi sepete ulaşıyor ve 620'si ödemeyi tamamlıyorsa, ayrılan 380 kişi size o tek temas noktası hakkında bir şey söylüyor: sürpriz bir kargo maliyeti, zorunlu bir hesap ya da eksik bir ödeme yöntemi.
Temas noktalarını hacme ve başarısızlık maliyetine göre sıralayın. Onay e-postası alıcıların yüzde 100'ü tarafından görülür ve geliştirmesi bir saat sürer. Bir etkinlikte dağıtılan bir broşür 200 kişiye ulaşır. Önce birinciyi geliştirin.
İki yaygın hata. Kurucular yalnızca pazarlama kanallarını sayar ve faturanın, ambalajın ve iptal akışının da temas noktası olduğunu unuturlar. Zor bir iptal süreci, tutulan abonelikten daha maliyetli halka açık değerlendirmeler üretir. İkincisi, kurucular her yerde bulunmaya çalışır. İyi yapılmış beş temas noktası, kötü yapılmış on beşten daha iyidir, çünkü insanların hatırladığı şey tutarlılıktır. Müşterilerinizin gerçekten geçtiği noktaları seçin ve her birinde ne olması gerektiğini yazın.
