Tỷ lệ rời bỏ là tỷ lệ khách hàng ngừng trả tiền trong một khoảng thời gian, thường là một tháng. Bạn lấy số khách hàng mất đi trong kỳ chia cho số khách hàng bạn có vào đầu kỳ, rồi nhân với 100. Tỷ lệ rời bỏ ngược với tỷ lệ giữ chân: 5 phần trăm rời bỏ nghĩa là 95 phần trăm giữ chân trong tháng đó.
Một ví dụ. Bạn bắt đầu tháng Ba với 1.200 khách hàng, có thêm 150 khách hàng mới, và mất 60 khách hàng. Tỷ lệ rời bỏ là 60 chia cho 1.200, tức 5 phần trăm. Đừng đưa 150 khách hàng mới vào mẫu số, vì điều đó sẽ làm con số trông đẹp hơn thực tế.
Tỷ lệ rời bỏ quyết định vòng đời trung bình của một khách hàng, bằng 1 chia cho tỷ lệ rời bỏ. Với tỷ lệ rời bỏ hằng tháng 5 phần trăm, khách hàng trung bình gắn bó 20 tháng. Với 10 phần trăm, con số đó là 10 tháng. Với ARPU là 27 euro, đó là 540 euro doanh thu trọn đời thay vì 270 euro. Giảm một nửa tỷ lệ rời bỏ thường mang lại nhiều doanh thu hơn việc tăng gấp đôi ngân sách quảng cáo, và thường tốn kém ít hơn. Một bản kế hoạch kinh doanh được tạo tự động cho mô hình đăng ký thuê bao sử dụng giả định tỷ lệ rời bỏ của bạn để dự báo số lượng khách hàng, vì vậy một con số sai ở đây sẽ làm lệch mọi năm sau đó.
Tỷ lệ rời bỏ cũng giới hạn tốc độ tăng trưởng của bạn. Với 1.200 khách hàng và tỷ lệ rời bỏ 5 phần trăm, bạn mất 60 khách hàng mỗi tháng, nên bạn phải có thêm 60 khách hàng mới chỉ để giữ nguyên vị trí. Với 3.000 khách hàng, bạn phải có thêm 150.
Hai sai lầm thường gặp. Thứ nhất, người sáng lập trộn lẫn tỷ lệ rời bỏ khách hàng và tỷ lệ rời bỏ doanh thu. Mất 5 phần trăm khách hàng ở gói rẻ nhất gây hại ít hơn mất 2 phần trăm ở các hợp đồng lớn nhất. Hãy báo cáo cả hai. Thứ hai, họ đo lường quá sớm. Với 40 khách hàng, ba lượt hủy trông giống 7,5 phần trăm, đó là nhiễu, không phải xu hướng.
